Buyer's journey: qué es y por qué es importante

Es decir, desde la fase inicial de descubrimiento de un problema, pasando por la consideración de las diferentes alternativas con las que cuenta hasta que se decide finalmente por uno.

En una estrategia de Inbound marketing el proceso del buyer’s journey es esencial si se quiere lograr máxima eficacia. Antes de establecer un proceso de buyer’s journey es esencial haber definido bien los diferentes buyer personas con los que contará el proyecto. Una vez hecho esto, es importante empezar a definir un buyer’s journey para cada uno de los clientes potenciales.

El proceso del buyer’s journey

El buyer’s journey se compone por 3 fases por las que pasa el cliente potencial de una marca: descubrimiento, consideración y decisión.

Fase de descubrimiento en el buyer’s journey.

Es la fase o estadio inicial en la que se encuentra un buyer persona. Aquí el cliente potencial de una marca no está buscando una marca en concreto (por ejemplo: contratar a wokomedia como agencia de Inbound marketing, sino que busca temas relativos a Inbound marketing sin especificar una marca).

Busca solucionar un problema o una necesidad. Sabe que necesita algo, pero todavía no lo define de manera específica. Ha surgido un problema y quiere ponerle remedio.

Algunos ejemplos en la fase de descubrimiento:

• Tiene una tienda y las ventas caen.
• Se queda en paro y quiere formarse.
• Quiere sacarse el carné de conducir cuando cumple 18 años.

En realidad este usuario no sabe que terminará comprando un producto en concreto. Busca soluciones a sus problemas en los buscadores de internet. No pretende comprar o contratar nada de forma rápida. Sólo quiere encontrar consejos y recomendaciones que le aporten valor para solucionar ese problema que tiene.

En la fase de descubrimiento de un ciclo de compra con metodología Inbound marketing es importante tener en cuenta ciertos aspectos en tu marketing digital:

• Posicionamiento SEO.
  Buen posicionamiento orgánico de contenidos de tu blog que den respuesta a esta primera etapa de descubrimiento o awareness.
• Social media.
  Contenidos que divulga la marca en redes sociales para conectar con sus buyer personas.
• Diseño web.
  Diseño web con una buena experiencia de usuario para que el contenido vaya en consonancia con las necesidades que va a encontrar en el contenido.
• Marketing de contenidos.
  Tono y estilo del contenido en línea con lo que quiere comunicar la marca y las necesidades identificadas de sus clientes potenciales. Lenguaje facilitador para obtener soluciones.

Fase de consideración en el buyer’s journey.

Una vez el usuario ha estado buscando soluciones y respuestas a sus necesidades iniciales tras identificar un problema, éste ya sabe qué problema tiene y las diferentes soluciones y opciones a las que puede optar.

Está en la fase de consideración. Aquí va a decidir entre las diferentes alternativas que ha encontrado en buscadores como Google y que le han ayudado a tener algo más claro cuáles son sus problemas y cómo pueden solventarse. Las recomendaciones y los consejos que ha obtenido de diferentes artículos han puesto en valor a varias marcas que el usuario no conocía, pero que le han ayudado a comprender algunas alternativas.

Sin embargo, el usuario ha leído y tomado buena nota, pero aún no lo tiene claro. No sabe qué opción elegir. Ha leído varios contenidos y se ha descargado alguna guía o ebook de valor, seguramente, por medio de una página de aterrizaje que le ha pedido algún dato personal como nombre y correo electrónico. Él no ha dudado en obtener esta información porque le ha parecido interesante y que podía solucionar alguno de sus problemas.

En el proceso de consideración en un proyecto basado en metodología Inbound marketing es importante aportar confianza al usuario. Esto es la clave de todo. Posicionarse como una marca que quiere lo mejor para un cliente potencial. Algo que le aporta valor a través del contenido.

Que le ofrece todos sus consejos antes si quiera de ponerse en contacto y sin ser explícito hacia la venta directa. La empresa demuestra que sabe de lo que habla y ofrece sus mejores recomendaciones y consejos. El usuario escucha, se informa y obtiene una valiosa información para su proceso de consideración.

Aportar confianza es la clave en cualquier proceso. Y más, en un proyecto de Inbound marketing.

Fase de decisión en el buyer’s journey.

Una vez el usuario (seguramente ya sea un lead porque nos ha dejado sus datos tras descargarse un contenido) está considerando qué opción es la que más le satisface entra en la última fase de un buyer’s journey que no es otra que la etapa de decisión.

Aquí es cuando el usuario necesita una solución a su medida. Por tanto, es cuando la marca habla de su producto o servicio para solucionar ese problema que había comenzado buscando en un estado inicial. El cliente potencial de la marca sabe cuál es su problema, ha identificado varias opciones y va tomar la decisión por una de ellas.

Claves en una etapa de decisión.

• Tomar muestras del producto.
• Saber cómo funciona.
• Obtener una demo de un servicio.
• Recibir una oferta personalizada detallada.
• Consultoría gratuita de servicio.

Si un usuario sigue las diferentes fases de un buyer’s journey es difícil que la marca que ha utilizado estos procesos no resulte vencedora. Es la que mejor se ha posicionado en la mente del cliente potencial.

Por qué utilizar el buyer’s journey en un proyecto digital

Cómo reacciona un usuario ante una comunicación de este tipo.

• Le ha ofrecido soluciones cuándo el usuario no sabía cómo poner remedio a su problema.
• Le ha aportado valor ofreciéndole recomendaciones y consejos que denotan dominio del producto o servicio relacionado con la marca.
• Le ha generado confianza tras hablarle de tú a tú y poniendo a su servicio los mejores contenidos y la mejor experiencia de usuario ante sus necesidades.
• Le ha ofrecido recomendaciones y consejos sobre productos que está buscando en el momento preciso.
• El cliente potencial toma decisiones basándose en sus percepciones, en lo que ha leído y en la confianza que le inspira una marca.

Por tanto, el buyer’s journey es una de las cosas más importantes a la hora de poner en marcha un proyecto de marketing digital basado en metodología Inbound marketing.

Se trata de conseguir que un usuario que llega a través de los buscadores termine siendo cliente, mediante el estudio y la definición de este embudo de conversión y fases por las que va a pasar (descubrimiento, consideración y decisión).