Cómo contestar comentarios negativos en Internet

Muchas empresas, grandes, medianas o pequeñas, y personas que se encuentran detrás de un ordenador dando respuesta a comentarios en nombre de marcas y negocios, no le dan importancia a la gestión de comentarios de usuarios o a la reputación online que estos puedan generar.

Cuando lo cierto es que una mala gestión de comentarios negativos en Internet puede causarte muchos problemas, dañar tu imagen de marca de por vida e incluso aparecer reiteradamente en medios como el Huffington Post.

Además, no podemos olvidar que muchos otros usuarios basan sus decisiones de compra o se forman una imagen de marca a través de los comentarios que han dejado otros usuarios. El marketing online en el sector hotelero es un buen ejemplo, ya que el 80% de las reservas se realizan por Internet y la tendencia es consultar comentarios y opiniones antes de tomar una decisión.

También es cierto que muchos usuarios se han apropiado de esta herramienta tan poderosa para dañar a las marcas y/o sacarles productos o servicios de manera gratuita. De ahí la necesidad de afrontar los comentarios negativos en Internet con unos conocimientos o premisas básicas. Veamos cuáles son.

Algunos usuarios recurren a #ComentariosNegativos para dañar a las #marcas y sacarles algo gratis.

14 pautas para contestar comentarios negativos en Internet

1. Lo primero de todo, no te enfades. Es un mal punto de partida; como suelen decir, hay que tomarse las cosas dependiendo de quien vengan y de manera positiva porque nos puede ayudar a mejorar y/o aprender.
2. Actúa rápido. En Internet hay que contestar rápido, sobre todo los comentarios negativos, así como agradecerlos.
3. En el caso de encontrarnos en redes sociales conviene sugerirle al usuario a hablar por privado.
4. Infórmate sobre el problema o motivo del comentario negativo. Para poder actuar bien hay que tener toda la información al respecto.
5. No utilices respuestas o comentarios tipo, cada usuario es único y se merece una respuesta personalizada. Además, da imagen de automatización y la gente valora positivamente que haya una persona de carne y hueso dispuesta a solucionarle el problema.
6. Contesta a todos, no te olvides de ninguno.
7. Ponte en la piel de la usuario antes de contestar, empatiza.
8. Sé amable, da respuestas educadas, breves y sencillas.
9. No escribas en mayúsculas, da la sensación de que estás gritando.
10. Con el tiempo aprende a reconocer a esos usuarios que llamamos ‘trolls’ o ‘haters’ en Internet, o a la competencia intentando hacerte daño. Si le dedicas tiempo sabrás reconocerlos.
11. Convierte un comentario negativo en una oportunidad. A veces contestar correctamente un comentario negativo o evidenciar a un ‘troll’ se vuelve a nuestro favor y refuerza una imagen de marca positiva.
12. No elimines los comentarios negativos. La manipulación evidente es también causa de una mala imagen en Internet. No tener ni un comentario negativo huele raro, raro, raro.
13. Si no tienes tiempo para contestar a comentarios negativos o presupuesto para contratar una empresa experta en redes sociales, no las tengas. Puede ser contraproducente.
14. Haz un seguimiento de la solución del problema y de la relación con el usuario desde que dejará el comentario negativo. Puede ser un buen momento para fidelizar.

14 pautas para contestar comentarios negativos en #Internet. #MarketingOnline

Y por último, una realidad que no debemos perder de vista y a la que debemos acostumbrarnos: “El anonimato en Internet ha dado lugar a un montón de usuarios valientes que evidencian que en el mundo online somos proclives a ser menos amables y a inclinarnos por la ofensa.

Según el psicólogo John Suler, esta tendencia se llama: efecto de desinhibición online y hace referencia al comportamiento menos restrictivo que tienen las personas en Internet, gracias a la sensación de desconexión que existe entre uno mismo y lo que se escribe en la red”.

Así que… ¡manos a la obra! Si sigues estas pautas seguro que convertirás comentarios negativos en Internet en oportunidades de negocio, fidelización e imagen de marca. 😉