Psicología y esfuerzo percibido

El concepto del esfuerzo percibido se remonta a los estudios de Morgan en 1973, donde se destacó la importancia de la percepción subjetiva del esfuerzo en la realización de tareas. Desde entonces, numerosos estudios han demostrado que la forma en que percibimos la dificultad de una tarea influye en nuestra disposición a realizarla. 

La toma de decisiones, tan vital en nuestra vida diaria, está limitada por nuestras capacidades cognitivas. Como seres humanos, nos esforzamos constantemente por conservar nuestra energía mental. Debido a ello, hacemos uso de atajos, los conocidos sesgos cognitivos, que nos permiten tomar decisiones de manera más rápida y eficiente, y nos orientan a buscar la opción que requiera menos esfuerzo y nos resulte más fácil de procesar. Es en este punto donde el concepto de esfuerzo percibido cobra un mayor protagonismo: cuanto más difícil o abrumadora nos parece una tarea, menos probable es que nos comprometamos con ella.

¿Quieres saber cómo el esfuerzo percibido influye en el comportamiento de tus clientes y qué estrategias de Behavioral Design puedes aplicar para reducirlo, haciendo que las acciones deseadas sean más fáciles y accesibles? Te lo contamos.

¿Por qué el esfuerzo percibido influye sobre el comportamiento? Breve análisis desde el Modelo EAST

El Modelo EAST, basado en principios fundamentales de psicología, ofrece una guía sólida para promover el comportamiento deseado en los usuarios. Al examinar estos principios en conjunto con el concepto de esfuerzo percibido, queda claro que hacer que una acción sea fácil es esencial para impulsar la participación del cliente.

Este modelo, plantea la aplicación de cuatro principios como palanca para promover la aparición del comportamiento deseado:

Hazlo fácil (Easy)

El primer principio, “Hazlo fácil”, se alinea estrechamente con el concepto de esfuerzo percibido. Desarrollar productos o servicios intuitivos y establecer opciones predeterminadas simplifica el proceso de toma de decisiones para los usuarios, lo que reduce su percepción de esfuerzo y los hace más propensos a actuar.

Hazlo atractivo (Attractive)

Del mismo modo, el segundo principio, “Hazlo atractivo”, también puede influir en la percepción de esfuerzo. Emplear diseños atractivos puede hacer que una tarea parezca menos abrumadora y más accesible para los usuarios, lo que aumenta su disposición a participar.

Hazlo social (Social)

El tercer principio, “Hazlo social”, destaca la influencia de la norma social en el comportamiento humano. Cuando observamos a otros llevando a cabo ciertas acciones, tendemos a imitar su comportamiento. En este contexto, si percibimos que otros encuentran una tarea fácil de realizar, es más probable que también la veamos de esa manera y estemos dispuestos a participar.

Hazlo oportuno (Timely)

Por último, el principio “Hazlo oportuno” subraya la importancia de elegir el momento adecuado para lanzar mensajes y solicitar acciones. Al comprender el estado y las necesidades del usuario, podemos identificar el momento óptimo para invitarlos a actuar, lo que reduce la percepción de esfuerzo al estar más receptivos a la acción.

¿Cómo reducir el esfuerzo percibido?

Comunícate con claridad y de forma estructurada

La manera en que comunicamos las instrucciones y los mensajes puede tener un impacto significativo en cómo perciben los clientes la dificultad de una tarea. Utilizar un lenguaje claro y directo, evitar el uso de jerga técnica y proporcionar instrucciones paso a paso puede hacer que una tarea parezca más fácil y menos abrumadora. 

Además, hacer uso del método chunking para dividir las tareas en pasos más pequeños y manejables puede ayudar a reducir la percepción de esfuerzo y aumentar la participación del cliente.

Optimiza el diseño de la interfaz de usuario para lograr una experiencia de usuario satisfactoria

El diseño de la interfaz y la experiencia de usuario desempeñan un papel crucial en la percepción del esfuerzo. Una interfaz intuitiva y fácil de usar puede hacer que las tareas parezcan menos complicadas y más accesibles para los clientes. Esto incluye aspectos como la optimización de la navegación del sitio web, la simplificación de los formularios de registro y compra, y la retroalimentación clara y orientación en cada paso del proceso.

Usa mensajes persuasivos y motivadores

Utilizar mensajes persuasivos y motivadores puede influir en la percepción del esfuerzo al hacer que una tarea parezca más atractiva y gratificante. Esto puede incluir resaltar los beneficios de realizar una tarea, destacar la facilidad y conveniencia de la misma, así como proporcionar incentivos o recompensas por completarla. Además, el uso de testimonios y casos de éxito puede ayudar a reducir la ansiedad y la incertidumbre asociadas con una tarea.

Un caso de éxito real: 1-Click de Amazon

La gigante Amazon es conocida por su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para simplificar el proceso de compra en línea. Un ejemplo notable de esto es la función “1-Click”, que permite a los clientes realizar una compra con un solo clic, sin tener que pasar por múltiples pasos de confirmación y pago.

Antes de la introducción de “1-Click”, los clientes tenían que pasar por un proceso de varias páginas para completar una compra en Amazon. Esto incluía agregar productos al carrito de compras, introducir la información de envío y pago, y finalmente confirmar la compra. Aunque este proceso era relativamente fácil en comparación con las compras en tiendas físicas, aún requería varios pasos y podía resultar engorroso para algunos clientes.

Con el lanzamiento de “1-Click” en 1997, Amazon revolucionó la experiencia de compra online al reducir significativamente el esfuerzo percibido por parte de los clientes. Esta función permite a los clientes almacenar su información de pago y envío para que no tengan que introducirla de nuevo cada vez que realizan una compra. De esta forma, pueden completar una compra con un solo clic, lo que hace que el proceso sea rápido, conveniente y sin complicaciones.

El impacto del botón “1-Click” en las conversiones y la satisfacción del cliente ha sido significativo. Al eliminar la fricción asociada con el proceso de compra en línea, Amazon ha facilitado que los clientes realicen compras más impulsivas y recurrentes. Además, esta función ha contribuido a la imagen de marca de Amazon como una empresa centrada en el cliente, que valora la conveniencia y la simplicidad.

Menos es más: reduce el esfuerzo percibido para aumentar la acción

El esfuerzo percibido desempeña un papel crucial en el comportamiento del cliente y puede influir significativamente en su disposición a participar en ciertas acciones. Al comprender los principios de Behavioral Design y aplicar estrategias para reducir el esfuerzo percibido, podrás aumentar la participación del cliente, mejorar la experiencia del usuario y alcanzar los objetivos de tu negocio de manera más efectiva. Además, al vincular el Modelo EAST con el concepto de esfuerzo percibido, podemos ver cómo hacer que una acción sea fácil y accesible es esencial para promover el comportamiento deseado. 

En definitiva, adoptando un enfoque centrado en el usuario y eliminando las barreras percibidas, lograrás crear experiencias que sean atractivas, intuitivas y gratificantes para tus clientes. De esta forma, aumentarás la probabilidad de que participen de forma activa y de que sigan interactuando con tu marca.