Cómo escuchar a los usuarios en Social media para tomar decisiones empresariales

Hoy me he levantado en pie de guerra. Me explico. Cada vez que me dirijo a un cliente potencial de los sectores más tradicionales para mostrarle trabajos sobre Social media, posicionamiento web o monitorización online, las entidades y empresas me hablan de herramientas, de sus departamentos de desarrollo, de su experto informático, etc.

Suelen ser sectores B2B sin un departamento de comunicación o marketing. Hecho que se suele dar con frecuencia en empresas industriales, automoción, metal o máquina herramienta, entre otros.

Su objetivo es posicionarse en nichos de mercado específicos, pero sin invertir en contenidos digitales y monitorización de marca. Sin escuchar a los usuarios en Social media. Lo cierto es que la monitorización (además de los propios datos) también es la escucha activa del profesional que los valora. Y eso: ¿se tiene en cuenta?

Además, tenemos casos de éxito en prácticas de Social media para empresas b2b, que secundan que la monitorización además de números ha de contener alma y capacidad para tomar decisiones. Nada mejor que algunos de nuestros últimos informes de algunos clientes.

#MonitorizaciónOnline ¿Los datos te controlan o los controlas tú? #engagement

Las herramientas para la escucha activa en Social media

Las herramientas son muy importantes como medio para una escucha activa de lo que los usuarios expresan sobre la marca y la empresa. Teniendo en cuenta el “Mare Magnum” de la información en Internet, el valor de las herramientas es indiscutible.

Nos ayudan a automatizar procesos que de manera manual sería imposible. Son muy útiles para la prevención de crisis de reputación y para un conocimiento global de nuestra comunidad.

No obstante, lo primero es definir qué tipo de contenido debemos buscar y queremos encontrar. Esto no lo va a hacer la herramienta sola y menos establecer esos criterios de búsqueda.

En el caso de pequeñas y medianas empresas, quizá con monitorizar las redes sociales podamos extraer un contenido cualitativamente representativo para la toma de decisiones. Sin embargo, para grandes empresas, la monitorización de toda la información que elaboran en distintos canales online (blog, web, redes sociales, foros…), y gestionar también la que generan sus clientes potenciales, puede ser un caos si no lo hacen con algunas herramientas indispensables.

Para estos casos hay otra posibilidad para hacer seguimiento de todos los canales online (web, blog, redes sociales,…) en una única herramienta y de manera automatizada. Os hablo del Inbound marketing. Si queréis saber más, os recomiendo el post que escribimos sobre sus ventajas.

La escucha activa. Cómo tratar la información de tus comunidades en Social media

Aquí viene la madre del cordero. ¿Son capaces las herramientas de medir el humor, la ironía, el enfado? Aquí es donde la escucha activa toma un papel imprescindible, ya que nos ayuda a entender y conocer estas variables determinantes para establecer nuestras acciones.

Los datos, con herramientas ¿el alma, las sensaciones, la ironía y el humor cómo se capta?

Si bien es cierto que las empresas que utilizan datos para tomar decisiones obtienen mayor facturación y mejoran su crecimiento, también lo es que hay que hacer hincapié en detectar nuestras comunidades de interés, a los evangelizadores de nuestra marca y obtener de los clientes la información relevante para innovar o redirigir las estrategias, por ejemplo.

¿Cómo conseguirlo? Invirtiendo en generar engagement y monitorizando todas las acciones tanto con herramientas como con escucha activa.

Con la escucha activa podemos mejorar el engagement; es decir, involucrar a los grupos de interés y conseguir su compromiso con la marca. Podemos diferenciar varios grupos de interés según la estrategia de cada empresa. Tomar datos. Escucharles. Y tomar decisiones empresariales en base a lo que los usuarios hablan de nuestra marca en las redes sociales; mejorando los productos o servicios.