¿Cómo medir una estrategia UX? Las 3 métricas básicas

UX o experiencia de usuario: qué es y qué beneficios tangibles aporta

La experiencia de usuario o user experience (frecuentemente abreviada como UX) es uno de los factores que más influyen en el éxito o fracaso de un proyecto web. Por ello, saber cómo medir una estrategia UX es fundamental.

Antes de nada, deberíamos explicar en qué consiste la UX:

La experiencia de usuario es un atributo que mide la facilidad con la que los usuarios comprenden un sitio web, navegan de forma intuitiva por sus páginas y realizan en él las acciones que esperamos con facilidad y rapidez.

Una vez entendemos bien lo que es la experiencia de usuario o UX, podemos comprender también por qué influye de manera tan determinante en el rendimiento de una web: básicamente, una estrategia UX correctamente definida y ejecutada significa usuarios que permanecen más tiempo en la web y muestran mayor propensión a hacerlo lo que queremos de ellos: comprar, rellenar formularios, leer artículos, etc.

Además, una buena estrategia UX también beneficia al SEO de la web: cuanto mayor capacidad demuestre nuestra página para retener a los usuarios y ofrecerles lo que esperan encontrar, mayor visibilidad obtendremos en Google. Es decir, el buscador interpretará que nuestra web es relevante, interesante, para una serie de búsquedas de los usuarios.

No obstante, nos estamos adelantando: antes de recoger los frutos de una estrategia UX bien planteada, deberemos diseñarla, ejecutarla… y, lo que es más importante, medir su eficacia real. Y es que una de las grandes ventajas del marketing digital, en general, es que no es necesario hacer suposiciones o trabajar en base a corazonadas. Todo se puede medir y analizar, y eso incluye, por supuesto, a las estrategias UX.

Para medir una estrategia UX, deberemos hacer lo mismo que para analizar el rendimiento de cualquier otra técnica: establecer indicadores de rendimiento (comúnmente llamados KPIs o Key Performance Indicators) y estudiar su evolución mediante aplicaciones como, por ejemplo, Google Analytics.

Ahora veremos cuáles son los indicadores de rendimiento más habituales en una estrategia UX. Para hacerlo más sencillo, los dividiremos en tres grupos: usabilidad, engagement y conversión.

¿Cómo medir una estrategia UX? Las 3 métricas básicas

Indicadores de usabilidad

Son indicadores como la velocidad de carga de una web, el tiempo que los usuarios tardan en realizar una tarea, la distribución de los clics por los diferentes menús, etc.

En conjunto, nos indican la velocidad y eficacia con la que los usuarios se mueven por la web. Factores como tiempos de carga demasiado largos o demoras excesivas al rellenar un formulario, por poner dos ejemplos, nos indicarían que existen problemas de usabilidad que podrían estar haciendo que perdamos clientes potenciales.

Indicadores de engagement

Este tipo de métricas nos orientan acerca del interés que suscitan nuestra web y sus contenidos entre los usuarios. Es decir, gracias a ellas podemos averiguar si generamos engagement, si “enganchamos” eficazmente a las personas que llegan a nuestra web.

Entre las diferentes métricas de engagement de una estrategia UX, podemos mencionar el porcentaje de rebote, el número de páginas vistas por cada sesión o el número de usuarios recurrentes, entre otras. Como vemos, son métricas que nos hablan del tiempo que pasan los usuarios en nuestra web y de la posibilidad de que vuelvan a ella después de haberla visitado por primera vez.

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Indicadores de conversión

¿Cuántos formularios de contacto rellenan los usuarios? ¿Cuántos productos compran? ¿Cuántos ebooks descargan? En cada proyecto web, la definición de “conversión” puede variar, pero no cabe duda de que siempre es una métrica fundamental. Al fin y al cabo, una web no es una obra de arte, sino una herramienta que se crea con un objetivo.

Es muy importante tener siempre en mente el número de conversiones que genera nuestra web, pero es una métrica que ha de analizarse siempre junto a las que hemos mencionado en apartados anteriores, las de usabilidad y engagement. De esa manera, tendremos una visión global del comportamiento de los usuarios en nuestra web y será más probable que entendamos cualquier posible problema que surja con las conversiones.

Por poner un ejemplo: si nuestro objetivo es que los usuarios rellenen un formulario para dejarnos sus datos de contacto y comprobamos que no lo hacen, podríamos quedarnos con la duda de por qué. Pero, si realizamos un análisis más general, quizás comprobemos que muchos usuarios invierten en ese formulario mucho más tiempo del esperado (recordemos los indicadores de usabilidad). Así pues, ya tendríamos una pista: quizás ese formulario sea excesivamente complejo o más confuso de lo que creíamos. Un test A/B con una versión diferente (menos campos, otro diseño, etc.) de ese formulario podría confirmar el “diagnóstico”.

Como vemos, entender bien cómo medir una estrategia UX puede proporcionarnos beneficios evidentes y ayudarnos con nuestros objetivos de negocio. Cada proyecto web tendrá sus propios indicadores y sus propias necesidades de análisis, pero la idea fundamental nunca cambia: medir es la clave del éxito.