Comunicación estratégica, la delgada línea roja de comunicar bien o mal en internet

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Cuando hablamos de comunicación estratégica en internet, la mayoría de la gente piensa en complejas métricas y grandes costes de mantenimiento de su proyecto. Algo más parecido a “ciencia ficción”.

Y no solo lo piensan personas ajenas al sector del marketing online, sino que muchas empresas o marcas parece que aún tienen esa percepción. Y lamentamos comunicarlo: se equivocan.

Está claro que el precio de un producto o servicio siempre influye en la toma de una decisión de este tipo. Sobre todo, cuando lo que se analiza es algo tan subjetivo como la comunicación. Y en un sector en el que existe mucho vende humos. Que un servicio sea caro o barato es algo difícil de calcular, porque la palabra que siempre surge en estos casos es: DEPENDE.

Depende de lo que te ofrezca una agencia de marketing o comunicación digital y lo que te dé otra. Nada es comparable al 100%. Porque esto no es apretar tuercas en una línea de producción.

Todo dependerá del know-how interno de cada agencia de marketing. Por tanto, las decisiones que se tomen relativas a la comunicación estratégica siempre serán diferentes. Más o menos acertadas, pero siempre con matices.

El know how de una agencia de marketing online es lo más importante.

Lo que para una agencia de marketing puede ser una estrategia acertada en un proyecto concreto, para otra puede ser un paso en falso que no están dispuestos a dar, porque no tienen la experiencia suficiente en el sector en el que se están moviendo.

Pero, lo cierto es que la comunicación estratégica, hoy en día, es más que importante.

¿Tienes un plan? ¿Cuál es tu plan?

Cuando hablamos de comunicación estratégica nos referimos a tener un plan. Un plan para tu marca. Un plan que aglutine qué quiero contar a mi público, cómo lo quiero contar, cuándo lo voy a contar, por qué se lo voy a contar y en qué canales lo voy a contar.

Más vale que tu marca tenga un plan de acción. Si no, comienza a preocuparte

Esto que se resume en un párrafo, puede llevar meses plantearlo en un documento. Porque no es solo responder las preguntas y ya está. Es mucho más. Es analizar el sector en el que te mueves, es hacer un benchmarking de la competencia, analizar palabras clave de tu negocio; auditar tu propia comunicación para ver qué y cómo lo has hecho hasta ahora. Es también controlar quién habla de tu marca (escucha activa) y dónde lo hace.

Es decir, son un cúmulo de cosas unidas a una gran E. La de la estrategia que, en base a ese análisis previo, defina la agencia de marketing en la que confíes para que pueda mejorar la comunicación digital de tu marca. Ese es el cometido.

La fuerza de la comunicación online

Muchas marcas aún no son conscientes de la importancia que tiene la comunicación online en sus empresas. Piensan que eso no es para ellos o que su negocio no debe estar presente en internet de una forma activa. Incluso grandes empresas que, por los productos que venden o servicios que ofrecen, piensan que les van a criticar constantemente y tienen miedo (no pensemos solo en pequeñas empresas locales).

La cosa cambia cuando le enseñas ejemplos de empresas o, incluso, de la suya propia, en la que los usuarios ya hablan de su marca en las redes sociales y existen comentarios negativos de sus productos y servicios. Aquí llega la cara de pánico o indiferencia del responsable de la empresa. Y las dos reacciones son malas.

También es cuando se da cuenta de que él no controla la comunicación sobre su marca, y lo más peligroso, no tiene capacidad para responder y atajar críticas. Pero sobre todo, no está escuchando qué dicen sus propios clientes de sus productos en internet, lo que indudablemente le hubiese llevado a sacar varias conclusiones positivas para su negocio.

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Existe gente descontenta con los productos de la marca.
Existe gente fiel a la marca y que es prescriptor de los productos. No les ha apoyado, ni escuchado, ni agradecido el gran favor comunicativo que le están haciendo a su empresa. Incentivar a estos usuarios podría generar más ventas, porque estarían todavía más comprometidos.
Si el usuario comenta los problemas con un producto, podría mejorarlo gracias a esas aportaciones y por consiguiente, incrementar las ventas.
Si estuviera presente en internet de forma estratégica, podría mejorar la reputación online de la marca y posicionar la empresa como una compañía dispuesta a asumir quejas y mejorar el servicio.
Control de la situación. Cuando alguien critica la empresa puede ofrecer una respuesta en base a un análisis pormenorizado de cada caso. Y sobre todo, poner encima de la mesa una solución.
Escucha y conversa. Estar donde están los usuarios, entre los que se encuentran clientes fieles y clientes potenciales de la marca, hace que la empresa genere una visibilidad a ese público objetivo.
Me ven y me escuchan, otra cosa es interactuar, pero el mensaje que quiere trasladar esta presente en internet, mejor o peor, pero está y yo lo gestiono.