Customer Journey y Behavioral Journey: descifrando la experiencia de las personas

Customer Journey Map

El Customer Journey Map, o mapa de viaje del cliente, consiste en una representación visual que traza la experiencia de un cliente desde el punto de contacto inicial, hasta su relación continua con una marca o empresa. Este mapa, que recoge tanto las emociones como los puntos de contacto que los clientes experimentan a lo largo de su recorrido, permite comprender los diferentes momentos por los que pasan durante esta experiencia, y nos da la posibilidad de detectar fricciones y oportunidades de mejora en el proceso.

Pasos clave para ejecutar el Customer Journey Map

1. Identifica a las personas: define correctamente las personas o segmentos de clientes que quieres analizar en el mapa. Esto implica comprender sus características demográficas, necesidades y motivaciones.
2. Mapea las etapas: identifica y define las etapas del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la fidelización. Aunque estas etapas pueden variar según el producto o servicio, todas suelen incluir la conciencia, consideración, compra y postventa.
3. Recopila datos: obtén datos y conocimientos relevantes sobre las interacciones de los clientes en cada etapa. Esto se puede lograr a través de entrevistas, encuestas, análisis de datos y otras técnicas de investigación.
4. Visualiza el mapa: representa gráficamente el Customer Journey Map, mostrando las etapas, los puntos de contacto y las emociones clave de los clientes en cada etapa. Esto puede hacerse mediante diagramas, infografías u otras herramientas visuales.

Behavioral Journey Map

Por su parte, el Behavioral Journey Map, o mapa de viaje conductual, se centra en el análisis de los comportamientos de los usuarios durante su interacción con un producto o servicio en particular.

Es decir, a diferencia del Customer Journey Map, que se enfoca en la experiencia global del cliente, el Behavioral Journey Map se centra en los comportamientos específicos que los usuarios muestran durante su recorrido.

Pasos para ejecutar un Behavioral Journey Map

1. Define los objetivos: establece los objetivos específicos del mapa, como por ejemplo, comprender los patrones de comportamiento de los usuarios, identificar puntos problemáticos o identificar oportunidades de mejora.
2. Identifica los comportamientos clave: determina los comportamientos relevantes que se deben analizar en relación con el producto o servicio. Estos comportamientos pueden incluir la interacción con características específicas, el proceso de compra o la adopción de determinadas funcionalidades.
3. Recopila datos: recolecta datos cuantitativos y cualitativos sobre los comportamientos de los usuarios a través de herramientas de análisis, pruebas de usabilidad, entrevistas o encuestas.
4. Analiza y visualiza los datos: analiza los datos recopilados para identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora. Posteriormente, trata de visualizar los resultados en un mapa que represente los diferentes comportamientos y etapas del recorrido del usuario.

¿En qué se diferencian el Customer Journey Map y el Behavioral Journey Map?

Aunque tanto el Customer Journey Map como el Behavioral Journey Map son herramientas valiosas para comprender la experiencia del usuario, existen diferencias importantes entre ellos. Estas son algunas de las principales:

• Enfoque: mientras que el Customer Journey Map se centra en la experiencia general del cliente, abarcando todos los puntos de contacto y momentos clave, el Behavioral Journey Map se enfoca en analizar los comportamientos específicos de los usuarios en relación con un producto o servicio.
• Perspectiva: por un lado, el Customer Journey Map se basa en la perspectiva del cliente, ya que busca comprender sus emociones, necesidades y expectativas en cada etapa del recorrido. Por otro lado, el Behavioral Journey Map adopta una perspectiva más centrada en el producto, analizando cómo los usuarios interactúan con él y qué acciones toman.
• Objetivos: el objetivo principal del Customer Journey Map es identificar oportunidades para mejorar la experiencia general del cliente y fortalecer la relación con la marca. Sin embargo, el Behavioral Journey Map busca comprender los comportamientos clave de los usuarios para optimizar la interacción con un producto o servicio en particular.

Dos caminos hacia un mismo lugar: empatizar y optimizar

En conclusión, tanto el Customer Journey Map como el Behavioral Journey Map son herramientas valiosas para comprender la experiencia del usuario y optimizar productos y servicios. Mientras que el Customer Journey Map se enfoca en la experiencia general del cliente, el Behavioral Journey Map se centra en los comportamientos específicos durante la interacción con un producto o servicio. 

Siguiendo los pasos adecuados, podrás crear mapas efectivos que te permitan comprender y mejorar la experiencia de tus usuarios de manera más precisa y centrada. Además, utilizando estas herramientas de manera conjunta, lograrás una visión más completa de la experiencia del usuario y conseguirás tomar decisiones más adecuadas e informadas para crear experiencias excepcionales.