El sorprendente éxito de Zara en las redes sociales

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Todo experto en community management asegura que, para tener éxito en las redes sociales, debemos definir un plan de social media con una estrategia clara acorde con las políticas e imagen de la empresa.

Algunas de las premisas que debe tener dicho plan son:

Aportar creatividad.
Buen contenido.
Interactuar con la audiencia.
Atender a la comunidad.
Ser activo.
Realizar actualizaciones constantes sin saturar.

Pues bien, hoy os vamos a hablar de una compañía de crecimiento internacional imparable que a priori no tiene, ni sigue un plan de comunicación 2.0 y que, sin embargo, triunfa en las redes sociales: ZARA.

La conocida marca de ropa cuenta, en su página de Facebook, con más de 20 millones de fans y está dentro del top 50 mundial. En Twitter, le siguen más de 300.000 usuarios y en Youtube, tiene más de 15.000 suscriptores.

Analizamos la estrategia en redes sociales de Zara.

No aporta creatividad ni buen contenido.

La única táctica que sigue Zara es la de subir fotos de sus nuevas colecciones y mencionar mensajes sobre las mismas. Aunque parece que sus seguidores no necesitan nada más, porque cada actualización recibe varios “me gusta” en pocas horas, hasta el punto que la compañía puede intuir si va a gustar o no una prenda antes de llevarla a tienda.

No interactúa con su audiencia ni atiende a su comunidad.

Zara publica sus actualizaciones, pero no responde ni modera a sus seguidores. Permite que los usuarios publiquen sus opiniones libremente, pero luego no intenta solucionar las quejas ni gestiona los comentarios negativos.

Un ejemplo de ello lo vivimos el pasado enero (2014) cuando, se convirtió en trending topic en España, debido a las quejas de miles de compradores indignados al ver que prendas que llevaban tiempo en las tiendas no se incluían en las rebajas al ser consideradas de nueva colección. A lo que se sumaron las acusaciones de la explotación en la producción de sus prendas. Pues bien, la firma no se pronunció al respecto. Ni se inmutó.

No actualiza constantemente.

No sólo es que no cumpla con el número de actualizaciones estipuladas por los especialistas en social media sino que, en lo que va de año, Zara ha hecho nueve actualizaciones en su página de Facebook y diecinueve en su perfil de Twitter (más de la mitad de ellas exactamente idénticas, pero en distintos idiomas). Y el último video subido a Youtube es de hace siete meses.

Después de hacer este análisis, nos surgen una serie de cuestiones sobre la política de comunicación pasiva de Zara: ¿no debería atender a sus clientes como se merecen?, ¿esta actitud podría derivar en una futura crisis de reputación online?

O por el contrario, ¿al imperio de Amancio Ortega le vale todo?, ¿no necesita una estrategia social media como el resto de marcas?