8 pasos para que una empresa no meta la pata en las redes sociales

¿Saben las empresas utilizar las Redes Sociales?

El pasado 30 de junio colaboramos con el periódico El Mundo en la elaboración de un artículo en el que proponíamos unos pasos a seguir por las empresas con el fin de ayudarlas a tener una presencia adecuada en las redes sociales. Completamos en este post el artículo publicado en el periódico.

La metodología que proponemos se puede resumir en los siguientes puntos:

1. Cuidar los pequeños, y grandes, detalles del perfil que hemos creado en las redes sociales. La foto, la descripción o biografía, la imagen de fondo, el nombre de usuario, incluso la url personalizada, son aspectos muy importantes. La imagen es la primera impresión que se van a llevar las personas que llegan a nuestra marca en las redes sociales. Y esa impresión tiene que ser tan profesional como la que pretendemos dar en nuestro establecimiento físico.
2. Enfocarse a un público concreto. No hay que dirigirse a todo el mundo. Nuestros fans se encontrarán normalmente en un ámbito geográfico determinado, con unas aficiones o tipo de vida concreto… es lo que se llama segmentar el mercado. Nuestro público es un grupo de personas, más o menos grande, a las que puede interesarles mi marca. Encontrar a mis posibles fans es como tener claro cuál es la diana antes de disparar la flecha.
3. Generar confianza. Una vez que encuentres a tu público, el típico error es empezar a vender sin ningún tipo de tacto. Con esto conseguirás ahuyentar a tus fans y además no venderás nada. Las redes sociales se basan en la confianza y son un proyecto a medio plazo. Las personas no están en las redes sociales para que las empresas las bombardeen con ofertas y anuncios. Las personas están para hablar, en primero lugar, con sus amigos, pero también admiten hablar con las marcas, siempre que están quieran hablar de algo de interés mutuo. Si las marcas se olvidan del diálogo entonces no tiene sentido su presencia en las redes sociales.
4. Aportar valor. La marca tiene que ser capaz de aportar valor, es decir, ofrecer a sus futuros fans motivos para que la sigan. El motivo principal suele ser un contenido interesante y atractivo. Por ejemplo, una empresa que hace hornos podría publicar en los social media (Facebook, Twitter, Youtube, Blogger, Slideshare, Pinteres…) un manual para usar el horno, consejos de limpieza y mantenimiento, consejos de decoración de la cocina… o incluso recetas de repostería (que “casualmente” para realizarlas hay que usar el horno).
5. Hablar como personas en las redes sociales. El lenguaje excesivamente formal y burocrático no ayuda a ganarnos la confianza de nuestros fans. También hay que cuidar el tiempo de respuesta, ya que los fans esperan que no pase mucho tiempo desde que se ponen en contacto con la marca (para una duda, reclamación, sugerencia….) hasta que reciben una contestación.
6. Provocar las opiniones positivas de nuestros clientes. Todas las empresas cometen errores y los clientes que los sufren son propensos a quejarse en las redes sociales. Por eso es importante que la empresa fomente que los clientes satisfechos lo expresen también en las redes sociales. De esta manera se mostrará la realidad de la empresa: muchos trabajos bien hechos y alguno (los mínimos) en los que se ha metido la pata. No hay que olvidar que una queja de un cliente puede ser la mejor publicidad: si esa queja se consigue resolver con éxito (y todo ello queda reflejado en las redes sociales) estamos convirtiendo una debilidad en una fortaleza.
7. Conseguir una masa crítica de seguidores. Para que estas conversaciones con los fans comiencen a producirse hay que conseguir primero llenar la comunidad de seguidores. Para esto no suele basar con tener un contenido interesante y hay que impulsarlo en un primer momento con un mínimo de publicidad y alguna promoción. La publicidad hace que el proceso de difusión se acelere y lleguemos antes a nuestros fans. Es el llamado efecto bola de nieve: si consigues dar un impulso inicial a tu promoción, concurso… esta cogerá velocidad y se hará algo grande. Las promociones, cupones descuentos, concurso y premios… suelen ser un buen incentivo para captar la atención de tus seguidores. Pero ojo, no interesa llenar tus redes sociales de personas que sólo buscan un regalo. Para que la promoción sea útil es importante que el incentivo esté alineado con los objetivos de la empresa. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo de la empresa que hace hornos, si esta regala un viaje al Caribe seguro que llena su comunidad de “fans”. Sin embargo, si regala algo relacionado con los hornos (desde un libro de recetas hasta un kit de limpieza) estará enfocando el regalo a personas que usan los hornos.
8. No dormirse. Las empresas deben de ser conscientes de que lo que hoy funciona puede no funcionar mañana. Por eso importante analizar lo que se hace y corregir posibles desviaciones del objetivo. Las reglas de juego cambian constantemente y hay que tener la agilidad suficiente para adecuarse a las nuevas normas de Google o de Facebook, a las nueves redes sociales que entran en escena, o las nueva herramienta que se inventan…

Nadie dijo que fuese sencillo, pero es que estamos poniendo los cimientos para la creación de una identidad digital. Espero que estos pasos te sirvan de ayuda. Por supuesto, cada uno de los puntos es matizable. Si quieres hacer un comentario del post puedes hacerlo aquí y seguro que te contestaremos con la mayor brevedad posible.