Experiencia de Cliente: qué es y cómo mejorarla con la Psicología

Si hay una cosa de la cual debemos ser conscientes como dueños de una empresa, es que estar buscando continuamente nuevos clientes es una tarea complicada y costosa, por lo que fidelizar a los consumidores que ya tenemos suele ser mejor idea. 

No obstante, conseguir que un cliente decida volver a comprarnos algún producto y/o servicio no depende, exclusivamente, de si hemos conseguido solucionar sus inquietudes. También es fundamental la experiencia que haya vivido durante todo el proceso de compra, algo que se conoce como CX o Experiencia de Cliente.

El propósito de un negocio es crear un cliente que te ayude a crear otros clientes.

Shiv Singh

Pero, ¿qué es la Experiencia de Cliente? ¿Podemos hacer algo para mejorar esas sensaciones internas de los consumidores? En este artículo vamos a hablarte con mayor profundidad de este concepto, incluyendo algunos consejos para mejorar la CX desde el punto de vista de la Psicología.

Qué es la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente, también conocida como Customer Experience o CX, hace alusión al conjunto de percepciones, emociones y opiniones que puede tener un cliente con respecto a una empresa a lo largo de las distintas interacciones que tiene con la misma. Es decir, desde el momento en el que descubren el producto hasta el proceso de postventa.

Esto implica que existen un montón de factores que pueden influir en la experiencia de nuestros clientes, como la interacción a través de distintos canales, la calidad del producto o servicio (y si ha cumplido con sus expectativas) o el servicio de atención al cliente, por citar algunos. Y también significa que podemos mejorar la CX trabajando cada una de estas áreas de manera efectiva y con ayuda de la Psicología. Aunque esto es algo que veremos de forma detallada más adelante.

La memoria y su relación con la Experiencia de Cliente

Pero antes, debemos detenernos un momento para hablar de uno de los procesos psicológicos que se vinculan con el comportamiento de compra. Nos referimos a la memoria. Y es que, el recuerdo que tengan los clientes sobre el servicio que les ha ofrecido nuestra marca, puede ser determinante de cara a que vuelvan a comprarnos en un futuro.

Veamos un ejemplo. Imagina que has adquirido un televisor de una marca que no conoces de nada y te ha dado problemas desde el primer minuto. A esto tenemos que sumarle que, cuando has intentado entablar conversación con el servicio de Atención al Cliente, estos han tardado en atenderte y te han empezado a remitir a distintos departamentos sin aportarte ninguna solución.

¿Volverías a comprar una televisión u otro producto tecnológico a la misma empresa? La respuesta es clara: no. 

Esto se debe a que nuestro cerebro aprende de las distintas situaciones que se va encontrando a lo largo de toda su vida e intenta evitar aquellas que le han generado incomodidad. Y, como bien sabes, no hay nada más incómodo que tener que enfrentarse a la devolución de un artículo que acabas de comprar y que no ha satisfecho para nada tus necesidades.

Pero este proceso también puede darse al contrario. Es decir, si conseguimos mejorar la experiencia de nuestro cliente, este será más proclive a seguir comprándonos otros productos en un futuro. Por eso, a continuación, vamos a ver cómo podemos hacer esto de manera sencilla y práctica.

Cómo mejorar la Experiencia de Cliente utilizando la Psicología

Ahora que ya conocemos un poco mejor las ventajas que tiene desarrollar una buena Experiencia de Cliente, es hora de que nos pongamos a la obra. Vamos a ver 3 formas de mejorar la Experiencia de Cliente ayudándonos de la Psicología.

Acaba con lo negativo

Como hemos visto, el objetivo de cualquier empresa debe ser el de crear experiencias positivas en torno a su producto y/o servicio. Pero, antes de abordar este paso, debemos deshacernos de todos los aspectos negativos que pueden hacer que nuestros clientes estén insatisfechos. Teniendo en cuenta que a menudo no son objetivos, sino puramente psicológicos.

Vamos a ver un ejemplo para entender mejor a qué nos referimos. Los pasajeros de un aeropuerto solían quejarse porque tenían que esperar mucho tiempo para recoger su equipaje. Esto provocó que se contratase más personal con el objetivo de reducir dicho tiempo de espera. 

Sin embargo, las quejas continuaron. ¿Por qué? Porque, lo que realmente molestaba a los pasajeros, era que tenían que esperar de brazos cruzados sin poder hacer nada. El problema estaba en que tardaban 1 min hasta llegar al punto de recogida del equipaje y luego estaban otros 7 esperando las llegadas de las maletas. ¿Qué se hizo entonces? Alargar el trayecto de llegada hasta la recogida de equipajes para así reducir el de espera, lo que hizo que el número malestar se redujese.

Consejos psicológicos para eliminar la percepción negativa de tus clientes

Seguro que ahora entiendes mejor a que nos referimos con eliminar los aspectos negativos de tu negocio.

Pero, ¿cómo podemos hacerlo? La Psicología nos explica algunos métodos:

• Elimina la incertidumbre: no saber qué va a ocurrir es algo que nos provoca mucho miedo. Hasta el punto de que, la incertidumbre, puede hacer que tus clientes eviten comprar tus productos y/o servicios. Por eso, debes decirles en todo momento qué es lo que va a pasar y lo que van a encontrarse.

• No incluyas demasiadas opciones para elegir: introducir demasiadas opciones puede provocar una paradoja de elección, haciendo que tus clientes no se decanten por ninguna. De ahí que, lo más recomendable, sea brindarles la información y las opciones suficientes para que se sientan seguros al comprar su producto, pero sin excedernos.

• Reduce el esfuerzo percibido: no importa lo bueno que sea tu producto, si tu cliente siente que conseguir el mismo o utilizarlo es algo que requiere demasiado esfuerzo, no lo hará. Esto hace que sea fundamental comunicar de forma constante la simplicidad de aquello que estás ofreciendo.

Crea una relación positiva con tus clientes

Cómo hemos visto, si queremos fidelizar a los clientes, debemos ser capaces de crear experiencias positivas en torno a nuestros productos y/o servicios. Por lo que debemos incorporar estos aspectos positivos a lo largo de todo el proceso de compra.

La regla del pico final es un fenómeno psicológico que nos explica cómo recuerdan los consumidores. Básicamente, lo que dice el mismo es que aquellos momentos emocionalmente intensos son los que mayor recuerdo generan y, por tanto, los que pueden hacer que su cliente se sienta más o menos vinculado emocionalmente con la marca. 

De ahí que sea sumamente importante que los últimos momentos de cualquier Experiencia de Cliente tengan connotaciones positivas y estén cargados de emotividad.

Céntrate en ser diferente y ofrecer un trato personalizado

Finalmente, y siempre habiendo cumplido con los dos puntos anteriores, llegará el momento de conseguir que nuestra imagen de marca supere a la de nuestra competencia. Si logramos esto, nos colocaremos como la primera opción dentro de la mente de nuestros clientes.

Para ello debes llevar a cabo los pasos que te indicamos a continuación:

• Entiende las necesidades de tu buyer persona: debemos saber qué es lo que necesita nuestro cliente, cuáles son sus frustraciones y, por supuesto, cómo nuestro producto le ayuda a solucionarlas.
• Ofrece una propuesta de valor única: si queremos distinguirnos de la competencia, debemos buscar qué es lo que nos hace diferentes. Esta será nuestra propuesta de valor única.

• Facilita la comunicación con tus clientes: ya hemos visto que la incertidumbre es un problema para nuestros clientes, por lo que debemos eliminarla. Para ello podemos ofrecer múltiples canales de comunicación y responder rápido a las consultas y/o problemas que nos planteen.
• Utiliza la personalización: los consumidores prefieren aquellos productos que pueden personalizar a su gusto frente a los que no. Esto, además, nos permite involucrarles en el proceso para generar ese sentimiento de unidad tan necesario del que hablaba Robert Cialdini al nombrar sus principios de persuasión.
• Optimiza la experiencia digital: tras los acontecimientos vividos los últimos años, la digitalización de las empresas se ha convertido en algo indispensable. Pero no podemos hacerlo de cualquier forma, sino que debemos ayudarnos de disciplinas como el Behavioral Design para mejorar la experiencia del usuario mientras interactúa con las distintas plataformas.
• Mide el desempeño: por último, no debemos olvidar que es importante establecer distintas métricas que nos permitan comprobar si lo que estamos ofreciendo funciona o no. Solo de esta forma podremos repetir aquellos procesos que están funcionando y mejorar los que no.

Conclusiones

Estar buscando nuevos clientes constantemente es una tarea tediosa y que requiere de gran número de recursos. Por eso, debemos tratar de incrementar nuestras ventas fidelizando a los consumidores que ya tenemos.

Mejorar la Experiencia de Cliente es una excelente forma de lograr este objetivo y, por eso, te hemos dejado algunas claves en este post. Esperamos que te haya resultado de utilidad.