IA Conversacional: qué es y cómo puede ayudarte a mejorar tu CX

IA conversacional: qué es y cómo funciona

Entonces, ¿qué es la IA conversacional? Básicamente, es una tecnología diseñada sobre la base de las conversaciones humanas. Para ello utiliza algoritmos avanzados y técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que le permiten interactuar con los humanos en un lenguaje más cercano al suyo.

La IA conversacional nos permite desarrollar conversaciones que no sean lineales, agrupar temáticas y establecer conexiones entre ellas. De esta forma, las conversaciones son mucho más reales y las personas tienen la sensación de estar interactuando con un humano. Además, pueden aplicarse a muchos canales distintos: chatbots, asistentes virtuales, SMS, etc.

Beneficios de usar la IA conversacional para mejorar la experiencia del cliente

La Inteligencia Artificial conversacional puede transformar la manera en que interactuamos con nuestros clientes, optimizando tanto la satisfacción de los mismos como la eficiencia operativa del negocio. Pero aún hay muchas más ventajas que debemos repasar.

• Disponibilidad 24/7: en primer lugar, tanto los chatbots como los asistentes virtuales pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcionando asistencia continua a los clientes sin interrupciones, algo que las personas no pueden hacer. Esto asegura que los clientes puedan obtener respuestas y resolver problemas en cualquier momento, mejorando la satisfacción y la lealtad.
• Respuesta rápida y eficiente: por otro lado, estas herramientas pueden procesar y responder a los clientes de forma casi inmediata, lo que reduce los tiempos de espera. Algo que, a su vez, va a repercutir en la satisfacción.
• Personalización: además, la IA conversacional puede recurrir a datos históricos para ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que nos ayudará a crear una experiencia más relevante para cada cliente.
• Manejo de consultas frecuentes: a todo esto debemos sumarle el hecho de que esta herramienta puede encargarse de las preguntas y problemas más comunes, liberando a los agentes humanos para que se concentren en casos más complejos. Esto optimiza la utilización de recursos humanos y mejora la eficiencia operativa.
• Consistencia en las respuestas: a diferencia de los agentes humanos, que pueden variar en sus respuestas, la IA conversacional proporciona información y soluciones consistentes, lo que aporta una mayor coherencia a la imagen de marca.
• Reducción de costes de la empresa: finalmente, no debemos dejar de lado el hecho de que al implementar estas tecnologías las empresas pueden optimizar recursos y costes para poder reinvertirlos en otras tareas.
  

Como mejorar la CX gracias a la IA conversacional

Como ya sabes por anteriores posts, una buena CX es primordial si queremos que los usuarios elijan nuestra marca frente a la de la competencia. 
Sin embargo, lograr esta satisfacción no se limita solo a resolver las dudas de nuestros clientes, también debemos saber cómo crear una experiencia integral y personalizada que los haga sentirse valorados y comprendidos. A continuación te vamos a explicar cómo podemos lograr esto gracias a la IA conversacional.

Respuestas personalizadas y empáticas

No es la primera vez que te hablamos de personalización, así que ya conoces de sobra la importancia de la misma. Pero, ¿en qué consiste personalizar? Podríamos decir que se basa en entregar el mensaje que la persona necesita en un momento determinado y eligiendo el canal en el que prefiere interactuar. 

De esta forma, podemos utilizar la IA conversacional para trabajar correctamente cada una de las etapas del customer journey y así adecuar tanto el tono como el contenido de los mensajes a nuestros usuarios. 
Por ejemplo: si estamos en la página web de una marca que se dedica a la venta de seguros, tendremos que trabajar de distinta forma los mensajes que tienen que ver con la contratación de una póliza (que serán más optimistas) de aquellos que se basan en una queja (que deben manejar correctamente la empatía). De lo contrario, podríamos tener problemas con nuestros clientes.

Siempre un paso por delante

Otra de las cosas que podemos hacer gracias a la IA conversacional es adelantarnos a las necesidades y posibles objeciones de nuestros clientes. Esta innovadora tecnología nos permite enviar notificaciones y mensajes sobre preguntas frecuentes para resolverlas antes de que se puedan convertir en una fricción durante el proceso de compra. 
De esta forma, no solo conseguimos mejorar la experiencia de nuestros clientes, sino que podemos reducir la incertidumbre de los mismos en su relación con la marca.

Mejora de la omnicanalidad

Como ya sabes, la omnicanalidad implica el desarrollo de una estrategia de comunicación integrada en la página web, Redes Sociales, campañas de e-mail, etc. Algo que, si bien puede resultar útil, también puede ser complicado de gestionar en caso de que no dispongamos de los recursos humanos necesarios.
En este sentido, la IA conversacional puede ayudarnos a gestionar ese tipo de mensajes de manera automatizada para así poder estar presente en todos aquellos canales en los cuales se encuentre nuestra audiencia.

Decisiones basadas en datos

Otro de los aspectos más interesantes de este tipo de tecnologías es que nos permiten obtener datos valiosos que nos van a ayudar a mejorar el proceso de atención al cliente y a implementar nuevas estrategias. Todo ello gracias a un análisis exhaustivo del comportamiento, las interacciones y otra serie de métricas relacionadas con nuestros clientes. Con un análisis exhaustivo de estos datos, las empresas pueden tomar decisiones informadas, optimizar sus procesos, personalizar sus ofertas y anticipar las necesidades futuras de sus clientes, asegurando así una experiencia del cliente más eficaz y satisfactoria.

En conclusión…

La IA conversacional es una herramienta sumamente útil de cara a mejorar la experiencia de los consumidores, haciendo un uso consciente y adaptado a nuestras necesidades y las de los propios clientes, porque de lo contrario puede convertirse en un arma de doble filo. Es determinante la supervisión y control por parte de los agentes humanos, que deben utilizarla como una herramienta y no como un fin, para evitar cayendo en la automatización sin fundamento.