Inbound marketing en el sector bancario: 6 prioridades online para 2020

La agencia PWC (Price Waterhouse Cooper) ha realizado una encuesta mundial en el sector bancario sobre banca digital de la que se han extraído 6 prioridades online para el sector bancario en 2020.

Atendiendo a estas 6 prioridades digitales os contamos cómo puede el sector bancario alcanzar las prioridades marcadas en su estrategia digital con la implementación de estrategias de Inbound marketing.

Desafíos actuales del sector financiero en Marketing digital

En el contexto de un mundo globalizado que se enfrenta al reto de una reestructuración económica global y teniendo en cuenta la influencia de la era digital en los hábitos de los consumidores, no es de extrañar que los profesionales de banca se planteen nuevas estrategias y se vean más aperturistas en la toma de decisiones y de sus estrategias de marketing. Es por ello, que cada vez más se apuesta por invertir esfuerzos en el marketing digital para adaptarse a las necesidades de un consumidor más interactivo y exigente.

“Cada vez resulta más evidente que si queremos ser competitivos tenemos que ganar en eficiencia y rentabilidad”, asegura Francisco Gómez, Consejero Delegado del Banco Popular en idealista. En los últimos años el sector financiero ha sufrido muchos cambios. La crisis ha obligado a la banca a ajustarse a nuevos escenarios tras la búsqueda de la eficiencia, la rentabilidad y la apuesta por las nuevas tecnologías.

En este mismo artículo se destaca la importancia para el sector bancario de recuperar la reputación con un mejor servicio. Recuperar la confianza del cliente y conseguir su vinculación va a ser uno de los factores clave para el sector bancario de aquí a 2020, una de las 5 claves del sector financiero, según PWC. “Estamos en un contexto de tipos bajísimos donde la rentabilidad de los activos es muy baja. No tenemos margen para diferenciarnos en el precio, así que debemos hacerlo a través de la calidad del servicio”, asegura José Sevilla, Consejero Delegado de Bankia.

En esta misma línea, sobre el cambio cultural y los hábitos de consumo, comparte su opinión el Consejero Delegado de Santander, José Antonio Álvarez, que remarca que “vivimos una transformación cultural. Ahora cómo se vende al cliente y a qué coste, importa mucho”.

Gonzalo Cortázar, Consejero Delegado de Caixabank, banco español premiado en 2013 como líder mundial en innovación en Global Banking Innovation Awards, va más allá en su análisis. “La tecnología nos permite satisfacer al cliente a un coste bajo, por lo que supone un ahorro de costes y una oportunidad para interaccionar con el cliente y mejorar el negocio”. Una afirmación que no sólo se refiere al marketing online sino a la banca online y la banca móvil.

Las sensaciones y análisis de los consejeros delegados de los bancos más representativos de España en relación a este marco de economía global puede resumirse en palabras de Ángel Cano, Consejero Delegado de BBVA, que concluye este artículo de idealista señalando que “la transformación ya se está produciendo porque los retos del nuevo mapa bancario nos obligan a estar en una permanente evolución. El día a día del sector está cambiando y la cuestión es definir cómo vamos a afrontarlo”.

6 prioridades online en el sector bancario para 2020

Por tanto, los profesionales del sector bancario y financiero son conscientes de la necesidad de adaptar su estrategia global (modelos de negocio y modelos operativos inclusive) a la omnicanalidad. El cambio y la diversificación se hace latentente no sólo en el desarrollo de nuevos productos y servicios, sino en la comunicación con el cliente.

Algunas de las prioridades online en el sector bancario, las han reflejado en su encuesta mundial de banca digital el equipo de PWC. Esta encuesta aporta datos extraídos a partir de entrevistas a 157 responsables de tecnología y sistemas de entidades financieras en 14 de los principales mercados de América, Europa (incluye España) y la zona de Asia-Pacífico.

Retos que deberá superar la banca para el éxito de su estrategia en canales digitales

“La encuesta analiza cómo lo digital se está convirtiendo en una de las principales respuestas de la banca retail para lograr un crecimiento de sus ingresos y fortalecer su relación con los clientes” aseguran desde PWC. Destacamos las 6 prioridades digitales de toda su encuesta que se vislumbran, según el estudio, de aquí a 2020:

1. Comunicación centrada en el cliente. Los bancos deberán centrar sus esfuerzos en una comunicación más transparente y sencilla, e impulsar una comunicación bidireccional y multicanal entre marca y usuario. La atención al usuario cobrará gran importancia. El asesoramiento personalizado y de calidad será uno de los factores imprescindibles para recuperar la confianza de los usuarios.
2. Canales de distribución: los canales digitales continuarán creciendo. Los asesores de PWC concluyen de este estudio que los usuarios de banca móvil aumentarán un 64% hasta 2016; un 56% a través de las redes sociales y un 37% en banca online.

Los usuarios de banca subirán un 56% en #RedesSociales y 37% en #BancaOnline

Esta situación irá en detrimento de otros canales tradicionales. Los usuarios de las sucursales caerán un 25% y los de la banca telefónica un 13%. En ningún caso desaparecerán estos canales y seguirán teniendo un papel relevante centrado en las operaciones bancarias más complejas.

3. Simplificación de los modelos operativos y de negocio. Los bancos siguen luchando para superar las complicaciones legales del sistema. Según este estudio, deberán simplificar la información que brindan de los productos y servicios aportando mayor claridad y concisión en la comunicación.
4. Aprovechar la ventaja del Big Data, la información. Incorporar nuevas herramientas y aplicaciones que permitan conducir adecuadamente el negocio en canales online. Aprovechar la posibilidad de automatizar estos procesos para extraer y seguir los datos en masa de manera relevante. Los bancos que no dispongan de esta capacidad, no estarán preparados para competir en un mercado online.
5. Innovación continua. En opinión de PWC, la innovación se está convirtiendo en el requisito más importante para el éxito de las instituciones financieras en todo el mundo. No sólo en tecnología para facilitar sus servicios, sino también en la formación continua de sus empleados para adecuarse profesionalmente a entornos digitales.
6. La ciberseguridad: el riesgo y el cumplimiento regulatorio de la banca. Los bancos han realizado una fuerte inversión en la vinculación de cliente (identidad del cliente), en las transacciones y en el Big Data. La banca digital se enfrenta, según este estudio, a una constante evolución enmarcada en un nuevo escenario con nuevas amenazas y oportunidades; el aumento del uso de la telefonía móvil, los medios sociales. La preocupación principal de los bancos deberá ser, comprensiblemente, la seguridad para conseguir una cartera de clientes sostenible.

Implementación de estrategias Inbound marketing en el sector bancario

El Inbound marketing es una metodología de marketing online innovadora, que algunas empresas ya están implementando en su estrategia digital corporativa. Mediante una combinación de know-how y estrategia digital con profesionales especializados en Inbound marketing y software, el Departamento de Marketing de la entidad financiera podrá disponer de una plataforma de contenidos personalizada a medida, según los objetivos SMART que se establezcan a largo y corto plazo en todos los canales online simultáneamente.

Enmarcadas dentro de la estrategia digital global de la compañía, se pueden diseñar y configurar los siguientes elementos en base a los objetivos reales marcados por cada canal (Por ejemplo: incrementar un 60% de leads en los dos primeros meses con las acciones “x” en los canales online “x”, o crecimiento del 10% en tráfico web en los dos primeros meses) y especificando el tiempo en el que se deberán lograr.

• Definición del Buyer persona. Podrás especificar el perfil de cliente y de cliente deseado según tu estrategia de negocio a quienes el equipo de marketing dirigirá las acciones. Tras analizar los objetivos SMART se diseñan los Buyer persona. Los leads captados se irán asociando a cada Buyer persona que se ajuste a su actividad.

• Automatización de las acciones de Marketing online. Con su know-how, el equipo especializado en Inbound marketing determina cuáles son las acciones de marketing a llevar a cabo por fases del ciclo de conversión del lead y en qué canales desarrollarlas, seguir y monitorizar el ROI. Una vez configuradas, la herramienta nos proporcionará automáticamente los resultados y el histórico de la actividad del lead captado en cada canal online.

Automatiza algunas acciones de marketing y ponte a medir su ROI

• Información relevante. Captación y fidelización de cliente a largo plazo y de manera implícita con contenido relevante y personalizado que se encargará de elaborar el equipo de Inbound marketing. Las temáticas y formatos de los contenidos podrán ir variando tras analizar cuáles son los que más se ajustan a las necesidades e intereses del cliente.
• Monitorización y seguimiento. El Inbound marketing permite integrar herramientas online de seguimiento. Además, los resultados se visualizan en una única interfaz segmentando grupos, listas y canales. Dependerá del equipo de Inbound marketing mantener el seguimiento, escucha activa y monitorización de las acciones de marketing. La automatización del software ahorra tiempo para la toma de decisiones pero no toma las decisiones.
• Desarrollo de nuevos productos y servicios. De la misma manera, el equipo de Inbound marketing podrá mediante la escucha activa extraer información útil proporcionada por los propios usuarios, para que otros departamentos de la entidad financiera puedan diseñar nuevos productos y servicios que se ajusten a las nuevas necesidades.
• Campañas de captación de clientes. Además de comunicación a largo plazo (reputación, engagement e identidad con la marca) se pueden hacer campañas concretas y acotadas en el tiempo sobre un determinado producto o servicio. El objetivo es la conversión inmediata: “campañas de ‘x’ producto, durante 3 meses, ‘x’ contrataciones online”.
• Reputación online. Contenidos que generen confianza en la marca. Los usuarios buscan contenidos de banca y financiero en Internet antes de contratar cualquier servicio o depositar su confianza en cualquier entidad bancaria. Se pueden monitorizar los temas más buscados y valorados por los usuarios en Internet sobre banca y seguros. El Inbound marketing facilita que la comunicación sea personalizada, directa, transparente y bidireccional.

En un entorno digital donde cada vez son más las herramientas online, donde se reducen los tiempos de reacción y aumenta la producción de contenido a un ritmo vertiginoso, la metodología Inbound marketing permite una visión estratégica global orientada al ROI: captar, convertir nuevos leads cualificados y fidelizar clientes.