La estrategia omnicanal como clave para mejorar la experiencia del cliente

Omnicanalidad: qué es y en qué se diferencia de la multicanalidad

La omnicanalidad es un enfoque estratégico que nos permite generar una experiencia de usuario integrada y coherente a través de todos los canales que una empresa tiene disponibles. Es decir, la comunicación por parte de la empresa se debe dar de la misma forma, con independencia de si estamos en un punto de venta físico, en su página web, en una app móvil o en redes sociales. Esto es lo que aporta coherencia a la imagen de marca.

Por eso, lo primero que debemos hacer es aprender a distinguirla de la multicanalidad, que es una estrategia que no implica esa integración entre canales, sino el uso de muchos puntos de contacto distintos.

Conociendo esta diferencia, vamos a ver los componentes que tiene una estrategia omnicanal y cómo desarrollar la misma paso a paso.

Componentes clave de una estrategia omnicanal

Existen una serie de aspectos clave que se deben cubrir para considerar que estamos ante una estrategia omnicanal, y son los siguientes:

• Integración de canales: como hemos comentado más arriba, todos los canales de la marca deben estar interconectados para que los clientes puedan moverse entre ellos sin interrupciones. Esto implica que la información, estilo de comunicación y valores deben ser los mismos, con independencia de que cambiemos de plataforma.
• Experiencia del cliente: las estrategias omnicanal buscan crear una experiencia de usuario coherente y fluida. De ahí la importancia de asegurarnos de que los mensajes que emite la marca sean consistentes en todos los puntos de contacto.
• Personalización: otro aspecto relevante es el de la personalización, para lo cual se suele recurrir a los datos que tenemos sobre nuestros clientes. Emplear esta información nos ayuda a ofrecer experiencias personalizadas basadas en comportamientos, preferencias y en el historial de compras.
• Implementación de tecnologías: en la mayor parte de las estrategias omnicanal se recurre al uso de tecnología que nos permita la correcta integración y gestión de los canales (CRM, plataformas de automatización, etc).
• Análisis de datos: finalmente, también es fundamental la recogida y el análisis de los datos, puesto que nos permite entender mejor a los clientes y optimizar la estrategia.

Las ventajas de crear una estrategia omnicanal

Al desarrollar una estrategia omnicanal no solo beneficiamos a los consumidores, sino que la empresa también sale bien parada. Entre las ventajas más destacables, están las que te contamos a continuación.

Mejora de la experiencia del cliente

La incoherencia por parte de las marcas es algo que los clientes penalizan. Más a día de hoy, cuando cuentan con múltiples opciones a la hora de elegir donde comprar los productos que están buscando. Esto hace que sea esencial crear una experiencia de compra coherente, pero también fluida. 

Una buena estrategia omnicanal nos ayuda en esta tarea, ya que asegura que cada interacción sea positiva, lo que aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente.

Aumento de las conversiones

Por otro lado, el hecho de proporcionar experiencias de compra sin fisuras ni fricciones también nos ayuda a que el proceso de compra se finalice, incrementando así las conversiones de nuestro negocio. 

No debemos olvidar que los clientes son más propensos a comprar y a gastar más cuando tienen una experiencia positiva y consistente.

Mayor alcance y visibilidad

Tener presencia en múltiples canales no solo nos ayuda a generar una mayor consistencia, sino que nos permite llegar a una audiencia más amplia, incrementando a su vez las posibilidades de venta.

No obstante, antes de elegir las plataformas en las cuales vamos a implementar nuestra estrategia, debemos ser conscientes de los recursos que tenemos a nuestro alcance. Estos serán los que nos guíen de cara a elegir un mayor o menor número de canales de comunicación.

Genera una ventaja competitiva

Desarrollar una estrategia omnicanal puede ser clave para diferenciar a tu empresa de la competencia. ¿Por qué? Porque este tipo de negocios tienen un mayor atractivo de cara a atraer y fidelizar clientes.

Mayor adaptación a los cambios

Por último, también debemos señalar el hecho de que las empresas que adoptan este tipo de estrategias están mejor preparadas para adaptarse a cambios en el comportamiento del consumidor y a las fluctuaciones del mercado. 

Uno de los ejemplos más recientes lo tenemos en el año 2020, una época marcada por la pandemia. En este momento tan complicado, las empresas con estrategias omnicanal pudieron adaptarse rápidamente al aumento de las compras en línea.

Cómo llevar a cabo una estrategia omnicanal paso a paso

Hasta ahora hemos visto la importancia que puede tener el hecho de implementar una estrategia omnicanal para conseguir mejorar los resultados de la empresa y la satisfacción de sus clientes. Pero, ¿cómo podemos llevar a cabo un enfoque de este tipo? En esta imagen te dejamos un resumen.

Pero, como siempre, vamos a ver los pasos de manera más detallada a continuación.

1. Comprende a tu cliente: el primer paso en cualquier estrategia siempre parte de la evaluación del comportamiento y las preferencias del cliente, ya que de esta forma podemos entender mejor sus necesidades y la forma de cubrirlas. Para ello, es interesante recurrir a la recopilación de datos.
2. Evalúa la estrategia actual: si estamos llevando a cabo una estrategia en distintas plataformas tendremos que efectuar una auditoría de la misma, para así entender tanto sus puntos fuertes como los débiles. Después, plantearemos las mejoras.
3. Define tus objetivos y KPI’s: antes de llevar a cabo nuestro planteamiento estratégico, tendremos que marcar unos objetivos claros y específicos. Además, también es fundamental identificar los indicadores clave de rendimiento que nos permitirán medir si nuestra estrategia está funcionando o no.
4. Integrar sistemas y datos: como comentábamos más arriba, las estrategias omnicanal se nutren de la centralización de datos, por lo que muchas veces es necesario implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para centralizar datos.
5. Desarrollo de una experiencia consistente: tras el análisis y el planteamiento, deberemos comenzar con la ejecución de nuestra estrategia, la cual debe estar adaptada a cada marca en concreto. Eso sí, no debemos olvidar que una buena estrategia omnicanal se basa en asegurar la coherencia en mensajes y branding en todos los canales, personalizar comunicaciones y fomentar la relación con los usuarios. 
6. Implementar, probar y ajustar: el último paso de nuestra estrategia consistirá en ir midiendo los resultados para ver si estamos cumpliendo con los objetivos planteados, pero también para realizar los ajustes que sean necesarios de cara a mejorarla.

En conclusión…

Desarrollar una estrategia omnicanal no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta las oportunidades de venta, optimiza el uso de recursos y proporciona una ventaja competitiva. Por lo que, no hacerlo a día de hoy supone un gran error.