Experiencia de cliente en puntos de venta físicos: estrategias para mejorarla

Estrategias para mejorar la CX en puntos de venta físicos

El vertiginoso crecimiento que ha experimentado el ámbito online ha hecho que se nos olvide que muchas empresas también disponen de puntos de venta físicos y que es necesario gestionarlos correctamente si queremos conseguir la satisfacción de nuestros clientes.

Por ejemplo, en el caso de las entidades financieras, son muchas las personas que acuden a sus oficinas físicas a realizar distintos tipos de trámites, encontrándose con una serie de problemas que afectan a su experiencia como clientes. 

No obstante, esta situación puede solucionarse si aplicamos una serie de pautas sencillas y centradas en nuestros usuarios, las cuales te explicamos con mayor detalle a continuación.

Estrategias para mejorar la CX en puntos de venta físicos

Desarrollar nuestros productos y/o servicios pensando en los usuarios es clave de cara a mejorar su experiencia como consumidores. Y, si nos centramos en los puntos de venta físicos, existen un montón de estrategias que podemos llevar a cabo, las cuales tienes resumidas en esta imagen.

Diseño atractivo del espacio

El diseño no solo tiene un papel importante en el ámbito online, sino también en el físico, ya que influye en la percepción y el comportamiento de nuestros clientes. De ahí que sea crucial desarrollar espacios atractivos y funcionales en los cuales puedan sentirse cómodos. 

En este sentido, es fundamental:

• Cuidar correctamente la decoración y la iluminación. Lo ideal es crear un ambiente acogedor y agradable, en el cual la persona se sienta cómoda.
• Facilitar el flujo de los clientes. Esto incluye la colocación de una señalización que sea clara y fácilmente accesible, pasillos amplios, etc. 
• Crear una experiencia sensorial completa. También es necesario trabajar una experiencia integrada mediante la aplicación de otra serie de estímulos como la música, aromas, etc. 

Buena atención al cliente por parte del personal

El personal del punto de venta es fundamental de cara a ofrecer una buena experiencia del cliente, por lo que es esencial que tenga las habilidades necesarias como para tratar correctamente al público. 

Esto no solo incluye una actitud proactiva y amable, sino también un amplio conocimiento del producto con el objetivo de poder ofrecer soluciones centradas en las necesidades de nuestros potenciales clientes. 

Incorporación de nuevas tecnologías

Cada vez son más las marcas que están integrando las nuevas tecnologías dentro de sus espacios con el objetivo de mejorar la eficiencia de los distintos puntos de venta, pero también para personalizar la experiencia del cliente.

Si volvemos al caso de las entidades financieras, muchas están focalizándose en ofrecer cada vez un mayor número de servicios a través de sus cajeros, para así agilizar la realización de gestiones y mejorar la satisfacción de sus clientes. Aunque hay otras opciones también muy interesantes:

• Incorporación de asistentes virtuales: Se pueden colocar pantallas interactivas o chatbots que permitan al cliente obtener más información sobre un producto y/o servicio. 
• Aplicaciones de Realidad Aumentada (AR): Con este tipo de apps el cliente puede probarse virtualmente productos (ropa, maquillaje, etc.)

Gestión eficiente de las esperas

Esperar en una cola para tener que pagar un producto o realizar cualquier tipo de gestión puede ser algo frustrante para los consumidores. Por eso es necesario buscar la manera de optimizar estas esperas, algo que podemos lograr con:

• Implementación de sistemas de gestión: en el caso de las filas virtuales, una forma de reducir la incertidumbre y la fricción es indicar al usuario cuantas personas tiene delante. Mientras que, en los puntos de venta físicos, se pueden implementar sistemas de aviso para que el usuario pueda seguir moviéndose libremente por la tienda mientras espera su turno.
• Entretenimiento en las colas: otra forma de reducir la frustración que experimentan los usuarios mientras esperan consiste en colocar pantallas que les permitan ver contenido interesante, muestras de productos o cualquier otro estímulo que pueda proporcionarles entretenimiento.
• Transparencia en el tiempo de espera: por último, también es necesario mantener a los clientes informados sobre los tiempos de espera estimados y las razones de cualquier retraso, lo que puede reducir la ansiedad y la frustración.

Proporcionar opciones de compra omnicanal

Integrar la experiencia de compra online con la física puede ofrecer a los clientes la máxima flexibilidad, mejorando así su nivel de satisfacción. No obstante, esto también implica tener páginas web y canales digitales lo suficientemente bien diseñados como para que el usuario pueda utilizarlos fácilmente.

Si cumplimos con esta premisa, podemos trabajar la mejora de esta experiencia de las siguientes formas:

• Opciones de compra combinada: podemos dar la posibilidad de realizar una compra online y recogerla (o devolverla) en una tienda. Esto da a la persona la posibilidad de elegir, pero también la de conseguir lo que quiere en un periodo mucho más breve de tiempo.
• Elección sobre dónde realizar las gestiones: en el caso de aquellas personas que no quieran ir a una tienda física, también podemos darles la opción de que gestionen toda la documentación de forma online. Esto es muy útil en el caso de las entidades financieras, puesto que sus horarios coinciden con las horas de trabajo de los usuarios, lo que les limita a la hora de realizar ciertas gestiones y provoca frustración. 

Obtener feedback por parte de los consumidores

Finalmente, no debemos olvidar el hecho de que la opinión de nuestros consumidores es fundamental de cara a garantizar el éxito de nuestro negocio. Por eso, es crucial que pidamos feedback a los mismos y busquemos la manera de aplicar sus propuestas de cara a mejorar la experiencia en nuestros puntos de venta.

Para ello, podemos recurrir a las encuestas de satisfacción, las entrevistas u otra serie de técnicas que nos proporcionen la información que necesitamos conocer.

En conclusión…

Mejorar la experiencia del cliente en los puntos de venta físicos requiere una combinación de factores que hemos repasado en este artículo, pero también implica trabajar correctamente nuestros canales online.