Porsche aumentó sus ventas un 28% usando la Psicología. Así lo hizo

Programas de formación en Sesgos Cognitivos

En ocasiones, las marcas se olvidan de que las habilidades del equipo comercial suelen ser decisivas a la hora de cerrar una venta. Sin embargo, Porsche tuvo esto muy en cuenta y por eso, una de las primeras cosas que hizo, fue implementar programas de formación específicamente diseñados para enseñar a su equipo de ventas el papel de los sesgos cognitivos durante el proceso de venta.

De esta manera, le mostró a sus trabajadores cómo los sesgos implícitos podían influir de forma negativa en sus interacciones con clientes y les enseñó a reconocerlos para que así pudieran evitarlos. Así, al reconocer estos sesgos, el equipo pudo ajustar su comportamiento, asegurando un trato imparcial, sin importar la apariencia, género o etnia del cliente.

Diversificación del equipo de ventas

La diversidad es un factor clave a la hora de reducir la aparición de sesgos y, además, incrementa el nivel de empatía por parte de los clientes. Por eso, otra de las cosas que hizo la marca de coches, fue diversificar su equipo de ventas, incorporando aquellos perfiles que podían representar una mayor variedad a nivel cultural. 

Este nuevo enfoque no solo les ayudó a mejorar la percepción de marca, sino que también les permitió reducir algunas de las fricciones que experimentaban los clientes. Y es que, al reducir el número de sesgos y contratar perfiles más similares a su público objetivo, consiguieron mejorar la conexión emocional con los mismos. Algo que, a su vez, contribuyó a crear una mejor experiencia de compra.

Enfoque centrado en el cliente

A día de hoy, cada vez son más las marcas que buscan desarrollar un enfoque en el que el cliente es el protagonista, pero hace unos años no era así. De hecho, Porsche fue una de las primeras marcas que decidió aplicarlo, centrándose en entender las necesidades reales del cliente.

De esta forma, lo primero que hicieron fue entrenar a sus trabajadores para que practicasen la escucha activa. Es decir, debían focalizarse en entender las necesidades y deseos de su cliente para así poder dar solución a los mismos con los productos de la propia marca. Esta estrategia no solo aumentó la satisfacción de los clientes, sino que además hizo que estos desarrollasen una mayor lealtad hacia Porsche.

Uso de refuerzos positivos

Otro de los cambios que decidieron implementar con el objetivo de mejorar sus ventas se centró en el desarrollo de un sistema de retroalimentación que les permitía aprender de las experiencias reales de los clientes. De forma que, en vez de inferir los resultados, se preguntaba directamente a los consumidores qué tal había sido la experiencia.

Este feedback fue especialmente importante, puesto que permitió que la marca pudiese ajustar y perfeccionar las estrategias, creando a su vez un ciclo de mejora continua que se basa en reforzar los comportamientos positivos en el equipo de ventas y optimizar la experiencia del cliente.

La aplicación de marketing inclusivo

Finalmente, y muy en línea con la diversidad que había aplicado la marca a la hora de mejorar su equipo de trabajo, también decidieron cambiar las campañas de marketing que estaban realizando para que estas fuesen más inclusivas.

Para ello, empezaron a utilizar imágenes y mensajes con los que se pudiera sentir identificada una audiencia más amplia de lo habitual. El resultado fue claro, este cambio de paradigma a la hora de hacer marketing no solo les ayudo a llegar a un mayor número de clientes, sino que también les permitió romper algunos de los estereotipos que muchas personas habían asociado con Porsche.

En conclusión…

Como ves, este caso de éxito de la marca Porsche nos ayuda a sacar algunas conclusiones importantes, como que el Behavioral Design es un elemento clave a la hora de mejorar nuestras estrategias digitales o que el cliente siempre debe estar en el centro de nuestra estrategia, al menos si queremos fidelizarlo y que continúe con nosotros con el paso del tiempo.