Dar para recibir: el poder de la reciprocidad

Desde el punto de vista evolutivo, la reciprocidad es una norma social que nos ha permitido garantizar la continuidad de la raza humana. Cuando alguien hace algo por nosotros, sentimos el impulso de corresponder. Si además, lo recibido es inesperado, valioso y personal, la necesidad de devolver el favor se hace más intensa.

Descubre qué estrategias puedes emplear en tu negocio para activar la reciprocidad y convertirla en tu gran aliada.

El principio de reciprocidad

Tal y como Robert Cialdini describe en su libro “Influencia: la psicología de la persuasión”, la reciprocidad significa que “debemos de intentar devolver el favor, en esencia, que nos ha concedido una persona”. Con una mirada inocente, podemos describirlo como un acto educado, reflexivo y ético; con una mirada psicológica, es una respuesta irracional que refuerza la cohesión de grupo y garantiza nuestra supervivencia.

La reciprocidad es excepcional al no implicar un intercambio económico y es, por tanto, una técnica de gran valor para accionar un comportamiento. Resulta extraordinario que el mero hecho de recibir sea suficiente para activar nuestra necesidad de devolver. 

Esta tendencia a responder a la acción de otra persona, con otra acción equivalente o superior, nos puede llevar a dos situaciones: que la acción inicial sea positiva, como por ejemplo devolver un favor; o que sea negativa, como por ejemplo castigar una acción no deseada o dañina para la convivencia del grupo.

En términos de marketing, “dar” es una de las mejores estrategias para conseguir la acción deseada por parte de nuestros clientes. Por lo tanto, nuestro mejor consejo es acostumbrarse a dar a los usuarios antes de recibir, o dicho de otra forma más elegante: ayuda, en lugar de vender.

Reciprocidad y negocio: no todo es regalar

En los entornos de negocio es habitual el uso de la reciprocidad. A fin de cuentas, el pensamiento de “demos a los clientes algo gratis y será más probable que hagan la compra” es tentador. De esta forma, estamos acostumbrados a comprar dos productos y pagar sólo por uno, obtener muestras gratuitas y otras estrategias similares. Pero ¿es así cómo debe de utilizarse la reciprocidad?

Somos extremadamente propensos a responder con gratitud a comportamientos desinteresados. Pero ¿alguien dijo que la reciprocidad fuera un intercambio de un objeto tangible, con valor económico? Regalar tiempo o satisfacción, por ejemplo, añadiendo elementos que agilicen o personalicen la experiencia de compra, puede ser más que suficiente para despertar el instinto de reciprocidad. 

En definitiva, si quieres que tus clientes hagan algo, preferiblemente que compren tu producto o contraten tus servicios, es necesario que sientan que han recibido algo antes de lanzar tu oferta. El orden es importante: dar primero, pedir después.

Principales tipos de reciprocidad

La reciprocidad, como tantos efectos cognitivos, puede aplicarse en distintas dosis. En sí, la reciprocidad es un excelente tractor de comportamiento; sin embargo, los temidos efectos indeseados pueden aparecer si hacemos un uso desproporcionado y es percibido como una manipulación.

Descubre cómo crear la formulación adecuada para tu estrategia, mediante tres modelos de aplicación.

1. Los obsequios

 A estas alturas, somos muchas las personas que ya estamos familiarizadas con los e-books gratuitos, los webinar, los caramelos del camarero, los emails desbordantes de increíbles consejos para hacerte la vida más sencilla, las versiones de software gratuito, las muestras de perfumes y muchos otros regalos más. 

A cambio de ellos, lo que se espera recibir es otro tipo de obsequios por parte de los usuarios: su email, su comportamiento, su motivación a la compra o su preferencia por la marca.

2. Pie en la puerta

Cuando las personas perciben valor o ausencia de interés al recibir un pequeño favor, están más dispuestas a mostrar un mayor compromiso en el futuro.

En técnicas de venta, este fenómeno se ha utilizado durante siglos. Frecuentemente, los vendedores a puerta fría suelen preguntar al propietario de una casa si, al menos, pueden entrar para enseñarle su producto. Una vez dentro, ya están en disposición de obtener un compromiso aún mayor por parte del potencial cliente.

En el ámbito digital, un estudio demostró que los participantes eran más propensos a rellenar una encuesta enviada por correo electrónico si, previamente, habían respondido a una pregunta menos comprometida enviada por la misma empresa y persona. 

Por lo tanto, para una mayor eficiencia en tu estrategia, es fundamental empezar con un compromiso pequeño, que sea sencillo de aceptar. Una vez alcanzado este acuerdo inicial, las personas nos mostramos mucho más predispuestas a acceder a un compromiso mayor.

3. Puerta en la cara

Es básicamente la estrategia inversa al pie en la puerta. Mientras que la anterior se sustenta en gran parte por la disonancia cognitiva y la necesidad de mantener el compromiso inicial, ésta se basa en el sesgo de anclaje y en la relatividad. 

Consiste en pedir un compromiso exagerado e inalcanzable como punto de partida. Tras obtener una evidente negativa por parte del cliente, se solicita lo que realmente se pretende alcanzar. Esta segunda propuesta resulta, comparada con la petición inicial, mucho más razonable y atractiva.

Esta táctica de negociación es útil y transversal a todos los ámbitos de nuestra vida: desde los cierres de negocios empresariales, a la gestión de niños en las aulas de los colegios.

Nueve ejemplos de cómo aplicar el principio de reciprocidad en tu estrategia

• Lanza emails esporádicos con trucos, consejos o recursos a tu lista de contactos. No solo a tus clientes para fidelizarlos, sino también a los no clientes para crearles la necesidad de reciprocar cuando se acerquen a la fase de decisión o de compra.
• Trabaja una newsletter compartiendo contenido personalizado de su sector o de un interés compartido.
• Comparte los contenidos desde tu web. Evalúa cuidadosamente el sesgo de exclusividad frente a los beneficios de dar por igual a todos los usuarios.
• Utiliza recordatorios cuando sabes que se acerca una fecha clave para tus usuarios. 
• Ofrece pruebas gratuitas, versiones freemium o accede a dedicarles tu tiempo sin pedir nada a cambio (por ejemplo, en una pequeña consultoría). 
• Reduce fricción en tus procesos. Estarás regalando un bien preciado: tiempo.
• Obsequia a tus clientes con descuentos sorpresa. 
• Comparte e interactúa con tus clientes en las redes sociales. Denota interés. 
• Crea adecuados onboardings para los nuevos clientes. Presenta a tu equipo y anticipa cómo cada miembro va a ayudar de determinada manera en el proyecto.

Seres programados para devolver favores

La fuerza de la reciprocidad es inmensa para cualquier estrategia de venta: anticiparse dando, incrementa la necesidad de compra.

Para que los clientes actúen, es fundamental que puedan sentir que han recibido algo. Además, si ese algo es inesperado, valioso o personal, la necesidad de reciprocar será aún mayor.

Por tanto, mediante acciones como ser capaces de generar en tus clientes la sensación de ser especiales para ti, recordándoles de vez en cuando que estás ahí si te necesitan o sorprendiéndoles con algo inesperado y personal, conseguirás que perciban tu buena voluntad y, en consecuencia, sentirán el trato como un compromiso.