Qué es el churn rate y cómo podemos disminuir la tasa de abandono de nuestros clientes

¿Qué es el churn rate?

Por definición, el churn rate es la tasa que mide el porcentaje de abandono o baja de un servicio o lista por parte de nuestros clientes. Generalmente el churn rate viene determinado o analizado en un espacio de tiempo concreto. Por ejemplo, queremos saber cuántos suscriptores de nuestro blog han cancelado su suscripción en el último mes.

En términos de marketing, el churn rate se encuentra muy ligado al email marketing, aunque dependiendo de la tipología de la empresa y/o de cuál sea el modelo de negocio de la misma, el churn rate puede ser uno de los KPIs más importantes. A veces, es necesario tener no sólo un modelo de churn descriptivo, sino también se vuelve imprescindible poder predecir los posibles abandonos de nuestros clientes. En esta situación, deberemos actuar bajo un ecosistema big data que nos permita a través de tecnologías machine learning, llegar a predecir la posibilidad de abandono de nuestros clientes. De esta manera, podríamos realizar ofertas de retención que minimizaran el impacto en la tasa de abandono. Evitaremos fugas que pudiesen hacer daño a los datos de nuestra compañía.

¿Cómo se calcula el churn rate?

El cálculo del churn rate es relativamente sencillo: 

Número de suscriptores perdidos durante un periodo de tiempo / Número de suscriptores que teníamos al inicio del periodo. 

Normalmente el cálculo de la tasa se realiza mensualmente, aunque podemos marcar el tiempo según nos interese. Puede ser en función de nuestro modelo de negocio o en función de la temporalidad de nuestras ofertas y productos, de nuestra capacidad de medición… Lo importante es ir obteniendo datos que nos permitan tomar decisiones.

Por poner un ejemplo sencillo, imagina que a principios del mes de julio tenías 1.000 suscriptores y al finalizar el mismo, tienes 950. En este caso has perdido 50 suscriptores, por lo que tu churn rate de julio sería del 5% (50 suscriptores perdidos durante el mes de julio / 1.000 suscriptores que tenías al inicio x 100)

Si fuésemos un paso más allá, conociendo este ratio y creando modelos cada vez más precisos que realicen una detección temprana de la posibilidad de fuga del cliente, podríamos aplicar estrategias de retención que, como hemos comentado antes, nos permitan minimizar el impacto y aportar un valor adicional a nuestra empresa. ¡Pero esto lo veremos un poco más adelante!

Qué es el churn rate y cómo reducir la tasa de abandono de tus clientes y suscriptores. Realiza planes de acción que ayuden a evitar fugas.

Cómo reducir la tasa de cancelación de tus suscriptores

Como venimos analizando desde el principio, el propósito del cálculo del churn es diferente en función de la empresa o modelo a analizar. En nuestro caso, nos centraremos en cómo minimizar el churn desde el punto de vista de una lista de suscriptores en email marketing y desde el punto de vista de evitar las fugas de clientes para una empresa tipo. 

En woko conocemos la importancia del email marketing para cualificar tus leads y lo interesante y laborioso que es realizar un email marketing efectivo, que te permita fidelizar a tus clientes. Por eso, hablaremos primero de las acciones que deberemos tomar para reducir el churn en tu lista de suscriptores:

1. Segmenta

Esta acción es vital en cualquier decisión o ámbito de marketing. Ofrecer siempre lo adecuado en el momento adecuado y a la persona adecuada, es lo que te garantiza tus posibilidades de éxito.

2. Analiza tu histórico y actualízate

Revisa las campañas que has realizado anteriormente, el volumen, los contenidos ofrecidos, las llamadas a la acción, los objetivos… Y sobre todo, ten claro que el hecho de que algo triunfe una vez, no tiene por qué hacerlo siempre. 

3. (Re)plantéate tu estrategia de email marketing y mejora lo que ofreces

Analiza si estás aportando valor a tus suscriptores o si tu oferta sigue siendo buena en tiempo y forma. En marketing nada es estátic, nada permanece, así que plantéate un cambio de estrategia si algo no está funcionando.

Cómo evitar las fugas de clientes en tu empresa

¿Sabes que las posibilidades de conversión de un cliente existente giran en torno al 60-70% mientras que las de uno potencial son sólo del 5 al 20%? (fuente: Hubspot) Por eso es tan importante retener antes que captar. ¿Qué podemos hacer para minimizar nuestro churn rate de clientes?:

1. Céntrate en un segmento de tus mejores clientes

Pregunta, haz encuestas de satisfacción, monitorea las redes sociales, sigue comentarios y detecta qué están viendo en ti tus clientes que no ven en la competencia. Muchas veces, escuchando a nuestros clientes más fieles no sólo mejoramos las ventas sino que descubrimos visiones nuevas de nuestra empresa que no hubiéramos contemplado internamente.

2. Analiza el Life Cycle de tu cliente y mejóralo

Este punto es muy importante para la detección del churn: ¿cuál es el tiempo medio que un cliente está en tu empresa? ¿El abandono es estacional? ¿Qué razones le llevan a abandonar tu empresa? ¿Han ocurrido incidencias durante su ciclo de vida? Toda la información que puedas analizar te ayudará a mejorar tu churn rate y a optimizar el ciclo de vida de tu cliente.

3. Haz saber a tu cliente que le importas y ofrece incentivos

Una comunicación fluida con tu cliente y un buen programa de fidelización harán que no tengas que centrarte en estrategias de retención y en ofertas agresivas para evitar fugas. Consume recursos en tiempo y personal que podrías destinar a mejorar tu producto o tus campañas de marketing.

Churn rate y Big Data

Vivimos en una sociedad cada vez más globalizada, en la que se habla del consumo y generación de datos por segundos. La información obtenida por fuentes externas (redes sociales, logs, apps…) sumada a las fuentes internas (histórico, CRMs, facturación…) hace que agreguemos datos cada vez más fiables en cuanto al conocimiento de nuestros clientes. Cuantos más datos dispongamos, mayor será la necesidad de crear un ecosistema big data. Esto nos permitirá analizar toda la información necesaria para poder crear estrategias adecuadas para nuestra empresa. 

• Tendremos un mayor conocimiento del cliente al disponer de datos que nos permitan dar respuesta a cuestiones como, qué segmento es el más propenso al churn, qué causas generales provocan el abandono del cliente, en qué momento del ciclo de vida se produce la fuga…
• Con la ayuda de técnicas de machine learning podremos aprender de toda esta información y comportamientos pasados de nuestros clientes, de manera que nos ayude a construir modelos predictivos de retención. Los modelos predictivos vienen dados por un target objetivo determinado (“puedo identificar a mis clientes que tienen una alta probabilidad de abandonar mi empresa”) por lo que nos encontraremos con algoritmos de aprendizaje supervisado. Podemos utilizar técnicas como regresión, árboles de decisión o random forest para crear modelos eficientes.

A través de esta analítica, podemos descubrir incluso perfiles nuevos de clientes. Toda esta información nos otorgará datos suficientes como para incluso, saber qué clientes deberemos dejar marchar porque su rentabilidad no es buena o no son un buen objetivo para la empresa. 

Hasta aquí nuestro análisis sobre el churn rate visto desde la perspectiva de suscriptores y clientes de una empresa, y un breve paseo sobre cómo gracias a la tecnología big data el cálculo del churn puede convertirse en una información vital y de alto valor para una empresa. 

En woko, somos expertos en estrategia digital y en creación de planes de inbound marketing a medida. ¡Habla con nosotros si no quieres más “fugas” en tu empresa!