Qué es Net Promoter Score y para qué sirve

Si aún no has oído qué es Net Promoter Score, es el momento de que te familiarices con el término y descubras su importancia para obtener información clave que mejore las relaciones con tus clientes y su percepción sobre tu empresa o marca.

Qué es Net Promoter Score y para qué sirve

Una de las cosas que caracteriza y que diferencia el Marketing online del Marketing tradicional es la posibilidad que nos ofrece de medir absolutamente todo. Y en cualquier estrategia digital, la medición de la eficacia de las acciones que realicemos, tiene un papel protagonista, porque es la que nos va a permitir saber si estamos haciendo las cosas correctamente o, por el contrario, nos hemos desviado de los objetivos y debemos reorientar los esfuerzos.

Hay métricas para poder tener controlado cualquier aspecto que queramos. Métricas para medir la adquisición o atención, de comportamiento, de conversión, de producto, etc., y Net Promoter Score® está orientada a la satisfacción del cliente y la experiencia de usuario.

Concepto

Por ser más concretos podríamos decir que Net Promoter Score® es una métrica o un indicador que sirve para medir el nivel de lealtad y de satisfacción que tiene un cliente con respecto a una marca o empresa determinada.

¿Cómo funciona?

Net Promoter Score® o NPS gira en torno a una única pregunta formulada a los clientes: “¿Cómo de probable es que recomiende mi empresa (producto o servicio) a un familiar, amigo o conocido?” Respuesta que debe darse puntuando de 0 a 10.

El NPS clasifica a los clientes en tres grupos en función de su respuesta: Promotores, Pasivos y Detractores.

• Promotores: Son aquellos clientes muy satisfechos con tu empresa, que han tenido una experiencia muy buena y por tanto están dispuestos a recomendarte. Estos responderán a la pregunta con un 9 o un 10.
• Pasivos: El grupo de los pasivos lo forman clientes que han tenido una experiencia que consideran satisfactoria, pero recomendarte no será su prioridad. Su valoración será de 7 u 8 puntos.
• Detractores: Dentro de los detractores se agruparán todos los clientes que han tenido una mala experiencia con tu empresa y por tanto nunca la recomendarán, pudiendo llegar a ser bastante dañinos. Su puntuación oscilará entre 0 y 6.

¿Cómo se mide y se interpretan los resultados?

Cuando la encuesta se da por cerrada y se tienen todas las respuestas, hay que determinar el NPS, que lograremos de manera sencilla, dejando fuera las respuestas de los clientes catalogados como Pasivos, y usando sólo las de los Promotores y los Detractores.

El NPS estará entre – 100 (si todas las respuestas son de clientes detractores) y + 100 (si por el contrario son de promotores), de tal manera que el resultado lo obtendríamos restando el porcentaje de los promotores, del porcentaje de los detractores.

% PROMOTORES – % DETRACTORES = NPS

La calificación se considera buena cuando los clientes promotores superan a los detractores y el resultado es superior a 0, y extraordinaria, cuando el NPS supera el 50. Esto significaría que habría mucha gente recomendando y hablando bien de tu empresa.

Mostrar un interés real y preocuparte por el sentimiento y la percepción que tus clientes tienen de tu empresa, tus servicios o productos, te servirá para dos cosas:

1. Corregir aquellos aspectos que no estén cumpliendo las expectativas.
2. Mejorar los niveles de satisfacción y ganar su confianza. Si se dan cuenta de que ellos son el centro de todo y les das voz, no solo crearás un vínculo estrecho y afianzarás las relaciones, sino que lograrás convertirlos en unos excelentes prescriptores de marca.

¿Y tú?, ¿aplicas ya el Net Promoter Score® en tu empresa?, si es así nos encantaría que nos contarás cuál es tu experiencia.