Qué es Net Promoter Score y para qué sirve
Si aún no has oído qué es Net Promoter Score, es el momento de que te familiarices con el término y descubras su importancia para obtener información clave que mejore las relaciones con tus clientes y su percepción sobre tu empresa o marca.
Qué es Net Promoter Score y para qué sirve
Una de las cosas que caracteriza y que diferencia el Marketing online del Marketing tradicional es la posibilidad que nos ofrece de medir absolutamente todo. Y en cualquier estrategia digital, la medición de la eficacia de las acciones que realicemos, tiene un papel protagonista, porque es la que nos va a permitir saber si estamos haciendo las cosas correctamente o, por el contrario, nos hemos desviado de los objetivos y debemos reorientar los esfuerzos.
Hay métricas para poder tener controlado cualquier aspecto que queramos. Métricas para medir la adquisición o atención, de comportamiento, de conversión, de producto, etc., y Net Promoter Score® está orientada a la satisfacción del cliente y la experiencia de usuario.
Concepto
Por ser más concretos podríamos decir que Net Promoter Score® es una métrica o un indicador que sirve para medir el nivel de lealtad y de satisfacción que tiene un cliente con respecto a una marca o empresa determinada.
¿Cómo funciona?
Net Promoter Score® o NPS gira en torno a una única pregunta formulada a los clientes: “¿Cómo de probable es que recomiende mi empresa (producto o servicio) a un familiar, amigo o conocido?” Respuesta que debe darse puntuando de 0 a 10.
El NPS clasifica a los clientes en tres grupos en función de su respuesta: Promotores, Pasivos y Detractores.
- Promotores: Son aquellos clientes muy satisfechos con tu empresa, que han tenido una experiencia muy buena y por tanto están dispuestos a recomendarte. Estos responderán a la pregunta con un 9 o un 10.
- Pasivos: El grupo de los pasivos lo forman clientes que han tenido una experiencia que consideran satisfactoria, pero recomendarte no será su prioridad. Su valoración será de 7 u 8 puntos.
- Detractores: Dentro de los detractores se agruparán todos los clientes que han tenido una mala experiencia con tu empresa y por tanto nunca la recomendarán, pudiendo llegar a ser bastante dañinos. Su puntuación oscilará entre 0 y 6.
¿Cómo se mide y se interpretan los resultados?
Cuando la encuesta se da por cerrada y se tienen todas las respuestas, hay que determinar el NPS, que lograremos de manera sencilla, dejando fuera las respuestas de los clientes catalogados como Pasivos, y usando sólo las de los Promotores y los Detractores.
El NPS estará entre – 100 (si todas las respuestas son de clientes detractores) y + 100 (si por el contrario son de promotores), de tal manera que el resultado lo obtendríamos restando el porcentaje de los promotores, del porcentaje de los detractores.
% PROMOTORES – % DETRACTORES = NPS
La calificación se considera buena cuando los clientes promotores superan a los detractores y el resultado es superior a 0, y extraordinaria, cuando el NPS supera el 50. Esto significaría que habría mucha gente recomendando y hablando bien de tu empresa.
Mostrar un interés real y preocuparte por el sentimiento y la percepción que tus clientes tienen de tu empresa, tus servicios o productos, te servirá para dos cosas:
- Corregir aquellos aspectos que no estén cumpliendo las expectativas.
- Mejorar los niveles de satisfacción y ganar su confianza. Si se dan cuenta de que ellos son el centro de todo y les das voz, no solo crearás un vínculo estrecho y afianzarás las relaciones, sino que lograrás convertirlos en unos excelentes prescriptores de marca.
¿Y tú?, ¿aplicas ya el Net Promoter Score® en tu empresa?, si es así nos encantaría que nos contarás cuál es tu experiencia.
Contenidos relacionados
Suscríbete.
Aprende cómo la ciencia del behavioral design puede ayudar a tu organización.
Somos ya más de 3.500 behavioralists: diseñadores, analistas, psicólogos, estrategas… ¿Quieres no perderte nada?