Al igual que en el mundo físico la confianza hay que ganársela poco a poco para cuidar nuestra reputación, en el mundo online pasa lo mismo. Es necesario realizar buenas prácticas para reforzar la confianza que los usuarios van depositando en nuestra marca.
La reputación es como una especie de tarjeta de presentación de una marca que hay que saber gestionar. Si algo no sale como esperamos, lo importante es mantener la calma, no desmotivarnos, escuchar a los demás, reflexionar y medir el impacto que eso ha ocasionado para intentar resolverlo cuanto antes.
Es cierto que con el boom de las redes sociales, las empresas han aprovechado estas plataformas para ofrecer su mejor cara, aunque a veces les haya costado un poco de trabajo porque necesitan ser constantes y algunos pecan de no serlo.
A continuación, te muestro algunos ejemplos de cómo se puede perder la reputación online en poco tiempo. ¡Atentos!
- Utilizar las redes sociales como autobombo
Promocionarse en las redes sociales es muy lícito, todo el mundo con una página de empresa lo hace, pero hay que hacerlo con un cierto límite. Lo que está mal es repetir una y otra vez al día lo bueno que eres con ofertas y promociones de tu web o blog constantemente. Con esto solo conseguirás que tus seguidores se marchen y empiecen a hablar mal de ti.
- No saber cómo contestar un comentario negativo
Seguramente te hayas visto alguna vez en esta situación. Recibes un comentario negativo en tu Facebook y no sabes por dónde cogerlo. Es normal que a veces cometamos errores y que a todo el mundo no le guste nuestro trabajo y por eso recibimos alguna crítica. Pero debemos intentar que esos errores no nos impidan continuar por nuestro camino.
Aquí es importante que analices el mensaje y que controles tus impulsos. Aunque haya alguien dentro de ti que te diga defiéndete y contesta, lo correcto es reconocer tu error si te has equivocado, ofrecer soluciones, no dejes pasar mucho tiempo para reaccionar, actuar con transparencia y dominar la situación en todo momento.
- Enviar newsletters todos los días y con el mismo contenido
El envío de una newsletter debe ser moderado. No podemos enviar newsletter todos los días, a todas horas y quedarnos tan tranquilos. Un poco de sentido común. La newsletter es un boletín de noticias que se envía exclusivamente a las personas interesadas en recibirlo (suscriptores), a los que les resulta interesantes el contenido y las ofertas que reciben.
Por tanto, no debemos bombardear con nuestra newsletter y fijar en nuestra estrategia los días que vamos a lanzarla.
- Tener un presencia online diferente a la offline
Debe haber una coherencia entre la imagen que estemos dando en el mundo físico y la imagen en el mundo online. Hay que centrarse en conseguir los mismos objetivos, atendiendo las características de cada medio por supuesto. Si el usuario se percata que uno y otro no tienen nada que ver, esto genera desconfianza y por tanto pérdida de clientes. Para ayudarte en esta tarea, sería bueno crear un libro de estilo que te ayude a seguir una misma línea.
- No pedir ayuda
No eres consciente de lo importante que es la reputación de una marca o persona hasta que no se cometen fallos. Por eso, si eres un emprendedor o jefe de una empresa y no puedes ocuparte de esta tarea de forma profesional, es mejor que pidas ayuda a un experto en marketing.
- No ser coherente
No puedes cambiar los intereses de tu empresa cuando mejor te convenga. Hay que ser coherente con tus objetivos, eso será señal de que tienes las ideas claras.
En definitiva, la confianza de los clientes va de la mano con la reputación de las empresas y el boom de las redes sociales ha tenido mucho que ver. Ahora, a las empresas se miran con lupa y el receptor ya no es un espectador pasivo, sino que participa, interactúa, relaciona y critica si tiene que hacerlo.
Por eso, hay que estar preparados a este tipo de situaciones, sin dejar pasar mucho tiempo en reaccionar, dando una respuesta coherente y lo más importante ofreciendo una solución a dicha queja.
