La temida espera: 4 tips para hacerla más llevadera y mejorar la CX

···

Esperar en una cola o a que nos atiendan es algo muy común en los puntos de venta físicos que, si no se gestiona correctamente, puede afectar de manera negativa a la imagen que tienen los clientes sobre una empresa. Y es que a nadie le gusta sentir que está perdiendo el tiempo o que no le hacen el caso que deberían.

Sin embargo, muchas veces estas esperas tienen su razón de ser y el verdadero problema radica en la percepción del cliente sobre si ese tiempo de espera está siendo bien empleado o no. Por lo que debes aprender a gestionar esa percepción de forma correcta para que no pueda repercutir negativamente.

Pero, ¿cómo podemos hacer esto? Descubre cuatro consejos prácticos que no solo harán más llevadera la espera, sino que también mejorarán significativamente la experiencia del cliente (CX).

La inmediatez, un problema muy común a día de hoy

Durante los últimos años la tecnología ha avanzado a pasos agigantados. El auge de las compras en línea, la disponibilidad de servicios de entrega inmediata y la accesibilidad de la información a través de dispositivos móviles han alimentado una cultura de la inmediatez en la cual los clientes esperan obtener lo que desean de manera rápida y eficiente.

La inmediatez tiene gran repercusión a nivel cerebral en las persona.

Nuestro cerebro también tiene un papel importante en este sentido, ya que el hecho de obtener esas recompensas en un periodo tan corto de tiempo, provoca la liberación de dopamina. De manera que, al activarse el circuito cerebral del placer, tenemos una predisposición mayor a volver emitir esa conducta de comprar de manera impulsiva.

A su vez, dentro de este contexto, las esperas se perciben como una interrupción no deseada, un obstáculo dentro de un mundo que valora la rapidez. Siendo esta la razón por la cual cada vez nos gusta menos acudir a aquellos negocios en los cuales sabemos que no vamos a obtener lo que estamos buscando rápidamente.

Consejos para mejorar la espera de tus clientes

Como acabas de ver, la inmediatez es clave en la sociedad actual, pero muchos negocios no pueden aplicarla (al menos no tanto como les gustaría). Por eso, queremos dejarte una serie de consejos prácticos que te van a ayudar a hacer que la espera de tus clientes sea mucho más llevadera. Tienes un resumen de los mismos en esta infografía.

Consejos para hacer más llevadera la espera de tus clientes.

1. Mantén a tus consumidores bien informados

Antes hemos dicho que, el principal motivo de insatisfacción por parte de los clientes en este ámbito, es la percepción que tienen sobre si la espera está siendo justa o no. Algo que, a su vez, se relaciona con la incertidumbre de no saber cuando van a ser atendidos.

De ahí que, uno de los primeros consejos que queramos darte, sea el de proporcionar información clara y actualizaciones sobre el estado de la espera a tus clientes. En este sentido, algunas de las acciones clave que puedes llevar a cabo son:

Avisar del tiempo estimado de espera.
Explicar los motivos por los cuales se está produciendo la misma.
Indicar a los clientes qué deben hacer mientras tanto.

Veamos un ejemplo. Imaginemos que nos encontramos en una entidad bancaria en la cual los usuarios deben esperar para realizar sus gestiones. Esta podría colocar pantallas digitales para mostrar el tiempo de espera estimado basándose en el número de clientes que haya en la oficina. De esta forma reducirían la ansiedad de los mismos y, consecuentemente, su malestar.

2. Haz que el tiempo pase más rápido

Otro aspecto clave de cara a que nuestros clientes estén más cómodos consiste en hacer que el tiempo pase más rápido. Pero, ¿esto es posible? Realmente no, pero lo que sí puedes hacer es mantenerles entretenidos para que el tiempo de espera se perciba como más corto.

Para hacer esto puedes recurrir a:

Colocar pantallas de Televisión: pueden mostrar noticias, vídeos o cualquier otra información relevante para tus clientes.
Pon música suave de fondo: colocar una música suave y agradable puede mejorar el ambiente y hacer que la espera sea menos tediosa.
Plantea actividades interactivas: ofrecer juegos, encuestas interactivas o contenido digital relacionado con el negocio puede mantener a los clientes involucrados y ayudarles a entretenerse durante ese tiempo.

3. Mejora el ambiente físico

El entorno en el que los clientes esperan también puede ser determinante en la experiencia del cliente, por lo que debemos buscar la forma de crear un ambiente lo suficientemente cómodo y agradable. Para ello, es recomendable:

Tener asientos cómodos: si a la espera le sumamos la incomodidad, el resultado puede ser aún peor, por lo que debes preocuparte por ofrecer algún sitio en el cual tus consumidores puedan relajarse mientras aguardan su turno.
Mantener una temperatura agradable: también es importante asegurarse de que la zona de espera esté bien ventilada o climatizada y, por supuesto, que no esté demasiado abarrotada.
Elegir una decoración atractiva: colocar plantas y una buena iluminación puede hacer que el espacio de espera sea más agradable y relajante.

4. Muestra una actitud atenta y proactiva

Llegamos al último consejo, el cual está enfocado en la actitud que debe tener todo tu equipo de cara a los clientes. En este sentido, es importante mostrar atención e interés para que los clientes se sientan valorados y atendidos, incluso si hay un tiempo de espera considerable.

Algunas de las acciones clave que pueden ayudarnos a conseguir esto son:

Realizar interacciones personales: los empleados pueden pasar por la cola para conversar brevemente con los clientes, responder preguntas y hacer que se sientan escuchados.
Ofrecer agua u otra serie de comodidades: estos pequeños gestos también pueden ayudarnos a mejorar la experiencia de espera de los clientes.
Agradecer a los clientes su paciencia: darles las gracias por esperar y mantener un tono positivo en nuestra comunicación también puede influir positivamente en su percepción de la espera.

En conclusión…

Los consejos que te hemos dado en este artículo pueden ayudarte a transformar la experiencia de espera de los clientes, haciendo que sea más tolerable y, en algunos casos, incluso agradable. Por eso, te recomendamos que comiences a implementarlos desde ya.