Cómo convertir una crítica negativa en una oportunidad para la empresa

Cómo convertir una crítica negativa en una oportunidad para la empresa

Por Pablo Guerenabarrena | 20 enero, 2015

Cómo convertir una crítica negativa en una oportunidad para la empresa

La reputación online es importante. Vital. Clave. Hace días, estuvimos en una reunión con un cliente con el que hablábamos sobre la importancia de contar con un plan de acción que articule los canales digitales de la empresa.

En este documento es importante contar con un plan de crisis o de contingencia, que sirva para tomar decisiones en determinados momentos.

Además, es importante tener siempre activada una escucha activa en la red de la marca que gestionemos, para poder identificar posibles críticas hacia nuestra empresa.

Lo prioritario para tener una buena reputación online

Escucha a los usuarios.

Demuestra interés por lo que cuentan los usuarios sobre tu empresa. Atiende sus quejas, tómalas como algo positivo para mejorar.

Mejora tu calidad.

Si te dan un toque de atención, te servirá para tenerlo en cuenta si realmente quieres mejorar y aprovechar esa experiencia del cliente, para corregir errores y mejorar la calidad.

Nada de ocultar lo negativo.

Si recibes críticas, no debes borrarlas de forma automática y aquí no ha pasado nada. Eso es contraproducente para ti y tu negocio.

Estudia cada caso.

Si hemos recibido una crítica negativa, debemos analizar por qué se ha producido, cuáles han sido las causas y cómo podemos mejorar. No debemos lanzarnos a contestar y afirmar que eso es mentira y limpiar el buen nombre de la marca.

Qué hacer para prevenir las críticas en las redes sociales

Hay que monitorizar.

Escuchar qué se dice de uno, pero también del sector, la competencia. Por dónde van los tiros en la red.

Conversa con tu público.

Hay que hablar. Si no estamos presentes en la red, no controlamos la situación y no estamos en disposición de hablar si se produce una crítica negativa. Por ello, debemos contestar siempre a los comentarios, sean positivos o negativos. Si estamos en los medios sociales, lo hacemos con todas las consecuencias. Los usuarios valorarán esta sinceridad.

Si hay errores, acéptalos.

Y aprovecha para mejorar tus procesos internos como empresa, para que no se vuelvan a repetir esos errores. Contesta a estas críticas y aporta tu punto de vista de forma sincera.

Actitud positiva.

Debemos ser cercanos con los usuarios y demostrarles que nos dejamos la piel en cada relación que tenemos con ellos. Estamos comprometidos con lo que aportamos a cada cliente.

Ofrece soluciones.

Si te han puesto una crítica negativa en las redes sociales, debes ofrecerle una solución acertada a ese usuario para que la valoración de tu marca no sea negativa de por vida. Sino le habrás perdido para siempre.

En el caso de hoteles y restaurantes, si en la crítica el cliente tiene la razón, quizás debas de ofrecerle disculpas y un detalle a cambio. Esto también puede aplicarse a otros sectores.

Por supuesto, ten una estrategia.

Sin una estrategia, un plan de contingencia y de gestión de crisis, no vas a tener nada claro cómo actuar si te sucede un caso de este tipo y necesitas tomar soluciones rápidas sin meter la pata.

Muchas marcas no le dan la suficiente importancia a la reputación online y el desarrollo de un plan estratégico que deje clara la metodología de trabajo, hasta que se ven en la tesitura de lidiar con una crisis de reputación en internet con su marca.


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