Reputación online: cómo afrontar una crisis de imagen en las redes sociales

Reputación online: cómo afrontar una crisis de imagen en las redes sociales

Por Oto Whitehead | 11 marzo, 2014

Toda empresa o marca que está presente en internet está expuesta a ataques o comentarios negativos, por lo que tiene que realizar un trabajo constante para controlar su reputación online e intentar que sea positiva.

No obstante, aunque este trabajo se haya desarrollado correctamente, siempre pueden surgir problemas que dañan nuestra imagen y, por tanto, nuestra reputación online.

Las crisis de reputación suelen surgir cuando una empresa comete un error o desacierto y los usuarios utilizan las redes sociales para expresar su insatisfacción o inconformidad. Puede ser una causa justificada o no pero, en cualquier caso, siempre hay que tener un plan de crisis establecido para afrontar estas situaciones lo antes posible e impedir que afecte a la imagen y reputación de nuestra empresa.

Os damos algunas pautas a seguir en un plan de crisis:

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Cómo afrontar una crisis de reputación online

Analiza cuál es el problema

Identifica el problema para saber si estás ante una verdadera crisis o es una crítica o comentario negativo puntual.

Monitoriza las redes sociales

Analizar en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios.

Identifica a los usuarios

Es importante conocer de que usuario o grupo han partido las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada. Si identificas que son “trolls” (que sólo quieren molestar) es mejor contestar de una manera educada, tajante y no entrar en la pelea.

No guardes silencio

Da siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente. Si no podemos ofrecer una solución inmediata es importante hacerles saber que estamos en ello y que les daremos una respuesta lo antes posible.

No elimines comentarios negativos

Si alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial.

Rectifica y afronta el problema

Es fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema.

Compensa al usuario

En ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza.

Considera estos consejos y recuerda que la mejor manera de zanjar una crisis de reputación es reconocer el error, demostrar que realmente nos importa el usuario y hacer todo lo posible para que no vuelva a ocurrir.

Y tú ¿ya tienes tu plan de crisis?





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