Behavioral Design como estrategia

1. Mindworx Behavioral Consulting: aumento del 300 % en la contratación de seguros de viaje

Contratar un seguro de viaje suele ser una tarea poco atractiva para los clientes. Una compañía de seguros ofreció un año gratuito de seguro de viaje, pero la aceptación fue sorprendentemente baja.

El problema

Los clientes tenían miedo de olvidar cancelar el seguro después del año gratuito, lo que llevó a la aversión a la pérdida. De esta forma, la anticipación del olvido y la incertidumbre sobre la cancelación inhibieron la toma de decisiones.

La solución

Mindworx Behavioral Consulting implementó un recordatorio claro sobre el fin del año gratuito, abordando el sesgo de anticipación que condicionaba la acción de los clientes ante el posible olvido. También utilizaron el principio de mitigación de riesgos para aumentar la confianza y reducir la incertidumbre.

Estas intervenciones aumentaron las conversiones en línea en un 300 %.

2. woko Agency: incremento de la conversión del 29 al 58 %

Farmaconsulting, la plataforma líder de transmisión de farmacias en España cuyo propósito es ofrecer sofisticados sistemas de análisis y protocolos de trabajo encaminados a ayudar a las personas a tomar la decisión correcta, se encontraba frente al reto de mejorar la tasa de conversión de los usuarios interesados en obtener más detalles sobre sus soluciones. 

El problema

La evolución en el comportamiento de los compradores y vendedores de farmacias requería una reevaluación de la experiencia del cliente. Sesgos como la carga cognitiva, la falta de claridad en los beneficios ofrecidos y las barreras de confianza afectaban la capacidad de Farmaconsulting para convertir los registros en solicitudes de información.

La solución

Desde woko se hizo frente a esta problemática mediante una estrategia basada en optimizar el ratio de conversión en los puntos de contacto con el usuario, siguiendo un modelo 3B (Behavior, Barriers, Benefits). Se trabajó desde el Behavioral Design en el ciclo de atención, emoción, evaluación y capacidad para abordar los sesgos cognitivos y emocionales presentes en el proceso de conversión, evaluando aspectos como la capacidad de recordar el valor de Farmaconsulting, la comprensión rápida de los beneficios ofrecidos y la eliminación de barreras de confianza desde la primera visita.

Este enfoque logró elevar la conversión de usuarios interesados en obtener información sobre sus soluciones desde el 29 % hasta el 58 %.

3. Boxed Skills: aumento del 387 % en la adopción de paquetes de cuenta corriente

En el sudeste de Europa, un banco minorista se encontró con el desafío de aumentar la adopción de sus nuevos paquetes de cuentas. A pesar de la oferta de beneficios atractivos, únicamente el 16 % de los clientes mostró interés inicialmente.

El problema

Por un lado, la dificultad para acceder a información relevante sobre los nuevos paquetes aumentaba la fricción. Por otro lado, debido al sesgo de Status Quo, la presentación del paquete de cuenta corriente como la opción predeterminada generó inercia entre los clientes y aversión a la pérdida ante la idea de cambiar su configuración financiera.

La solución

Boxed Skills abordó estos desafíos eliminando obstáculos clave. Simplificaron la búsqueda de información, haciendo que los detalles sobre los nuevos paquetes fueran fácilmente accesibles. Además, invirtieron el efecto del sesgo de Status Quo, convirtiendo el nuevo paquete en la opción predeterminada para los clientes.

De esta forma, la nueva configuración predeterminada minimizaba la percepción de pérdida ante el cambio de paquete, lo que se tradujo en un aumento del 387 % en la aceptación del nuevo paquete de cuenta corriente. 

4. BEworks: incremento del 128 % en la intención de compra cambiando la mensajería y la visualización en los lineales

Una empresa de cuidado de la piel lanzó un régimen de tres pasos que no tuvo éxito de ventas.

El problema

La falta de éxito se atribuía a la información poco clara y a una sobrecarga de la elección, debido al gran número de opciones disponibles en la presentación del régimen de cuidado de la piel. Esto llevó a la parálisis por análisis entre los consumidores y dificultó la toma de decisiones.

La solución

Para hacer frente a este problema, desde BEworks se centraron en simplificar la información, asegurándose de que fuera clara y fácilmente comprensible para los consumidores, y en aplicar el método chunking, agrupando los productos de manera significativa, reduciendo la sobrecarga de opciones.

Gracias a estos cambios en la mensajería y la presentación de los lineales obtuvieron un aumento del 128 % en la intención de compra. 

5. Innovationbubble: aumento del 51 % en la conversión en línea cambiando las descripciones de los productos

Una importante marca de moda del Reino Unido se enfrentó a desafíos significativos en sus ventas online, debido a una baja tasa de conversión que repercutió de forma directa sobre su desempeño comercial.

El problema

Las bajas ventas online se atribuyeron a la falta de comprensión de las verdaderas necesidades de los clientes y a una marcada tendencia a la aversión al riesgo. Esto ponía de manifiesto en abandonos frecuentes de los carritos de compras, lo que parecía indicar que los clientes potenciales se mostraban reacios a finalizar sus transacciones.

La solución

Innovationbubble intervino para abordar estas barreras identificando los riesgos percibidos por los clientes. Aplicaron la heurística de disponibilidad al ajustar las descripciones de los productos de manera estratégica y, en lugar de simplemente destacar las características de los productos, se enfocaron en abordar las preocupaciones específicas de los clientes, reduciendo así la incertidumbre asociada con las compras en línea.

Esta estrategia condujo a un incremento del 51 % en las conversiones online para la marca. 

6. Ogilvy Consulting: aumento del 8,8 % en la retención cambiando la pregunta inicial en un centro de ayuda

El centro de llamadas de Adobe en Nueva Delhi se propuso el desafío de retener a más clientes, reconociendo la importancia crucial de mantener una base de usuarios satisfechos.

El problema

La pregunta inicial en el centro de ayuda, se centraba en abordar de forma directa la posible cancelación. De esta forma, debido al efecto Pigmalión y al sesgo de confirmación, inadvertidamente ratificaban la decisión del cliente de abandonar el servicio.

La solución

Ogilvy Consulting aplicó un cambio de enfoque estratégico basado en el contexto y el conocido efecto framing. En lugar de iniciar la conversación con la pregunta sobre la cancelación, focalizaron la consulta en los motivos por el que el cliente decidió contratar el producto de forma inicial. Con este cambio no solo desviaron la atención del cliente de la cancelación, sino que también, muy conscientes de la existencia del sesgo de compromiso y consistencia,se centraron en recordar las razones positivas por las cuales eligieron Adobe en primer lugar, influyendo de forma directa sobre su conducta final.

Esta estrategia implementada por Ogilvy Consulting generó resultados notables, reduciendo el abandono de clientes en un 8,8 %.

7. Save More Tomorrow (SMarT): incremento de las tasas de ahorro en un 35 % impulsando la participación en planes de jubilación

Richard Thaler y Shlomo Benartzi desarrollaron la iniciativa “Save More Tomorrow” (SMarT) mientras trabajaban en la Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), con el objetivo de hacer frente a la alarmante falta de ahorro para la jubilación a la que se enfrentaban gran cantidad de individuos.

El problema

El sesgo de proyección y la aversión a la pérdida eran los principales obstáculos que impedían una participación significativa en los planes de jubilación. Las personas, distanciadas tanto temporal como emocionalmente de la idea de la jubilación, mostraban una clara resistencia a sacrificar sus ingresos actuales por el bienestar futuro. Esta falta de proyección, junto con el temor a disminuir sus recursos presentes, dificultaban el proceso de toma de decisiones relacionadas con el ahorro para la jubilación.

La solución

SMarT ofreció una solución innovadora al permitir que los empleados se comprometieran a aumentar sus contribuciones de ahorro en el futuro. Esto abordó directamente la aversión a la pérdida y el sesgo de proyección al brindar una opción para comprometerse con el ahorro sin afectar los ingresos actuales. Además, se implementó el principio de elección por defecto, aprovechando el efecto del sesgo de Statu Quo, al hacer que las contribuciones adicionales fueran automáticas, lo que simplificó el proceso y redujo la resistencia a participar.

La estrategia SMarT generó un cambio significativo en el comportamiento financiero, con un impresionante aumento del 35 % en las tasas de ahorro y una mayor participación en los planes de jubilación.

8. Nudge Unit del Reino Unido: aumento en el número de donantes de órganos a través de estrategias de nudging

En el Reino Unido, la “Unidad de Empujón” (Nudge Unit) fue establecida para aplicar los principios de Behavioral Design en políticas públicas. Uno de los campos prioritarios fue la donación de órganos, en el que la falta de donantes estaba generando una crisis en la disponibilidad de órganos para trasplantes.

El problema

El problema principal radicaba en la baja participación en la donación de órganos. La reticencia de las personas a tomar decisiones sobre la donación, basada en la aversión al riesgo de la propia mortalidad y la procrastinación, estaba generando una escasez crítica de órganos disponibles.

La solución

La Nudge Unit implementó intervenciones basadas en comportamientos para abordar estos sesgos. Diseñaron campañas de comunicación que destacaban la escasez de órganos y enfatizaban el impacto positivo de la donación a la hora de salvar vidas. Para aprovechar la heurística de disponibilidad, los mensajes se centraron en la idea de que cualquiera, incluso la persona receptora del mensaje, podría necesitar órganos en algún momento de su vida. Además, recurriendo una vez al sesgo de Status Quo, se implementó la elección por defecto, cambiando el sistema de donación de “opt-in” a “opt-out“. Esto significaba que todas las personas eran automáticamente consideradas donantes a menos que manifestaran expresamente lo contrario.

La implementación de estas estrategias mostró resultados significativos: 96.000 británicos adicionales al año se registraron como donantes de órganos. 

9. Netflix: aumento del 40 % en la retención de usuarios con recomendaciones personalizadas

Netflix, la conocida plataforma líder de streaming, en un contexto en el que otras plataformas emergentes estaban ganando terreno y ofreciendo una competencia cada vez más potente, se enfrentaba al desafío de mantener fidelizados a sus usuarios en medio de una amplia variedad de contenido.

El problema

La amplia biblioteca de Netflix dificultaba que los usuarios encontraran contenido relevante. Esta situación condujo a la pérdida de interés por parte de los usuarios y, en algunos casos, a la cancelación de suscripciones.

La solución

Para poner fin a este problema, Netflix implementó algoritmos avanzados de aprendizaje automático basados en Behavioral Design que analizaban el comportamiento de cada usuario, con el objetivo de poder ofrecer recomendaciones personalizadas. Además, aprovechando el Efecto Cocktail Party, denominó estas recomendaciones directamente utilizando el nombre del usuario, resaltando así la exclusividad de la personalización. Esto demostró la capacidad de Netflix para comprender y responder a las preferencias individuales, optimizando así el servicio ofrecido.

La implementación de estas recomendaciones personalizadas llevó a un aumento del 40 % en la retención de usuarios y una mejora significativa en el tiempo de visualización.

10. Google: aumento del 30 % en la participación del usuario tras el cambio en el diseño de inscripción en gmail

Google, la gran gigante tecnológica, se encontró ante una problemática con el proceso de inscripción en Gmail. Debido a la extensión y complejidad del formulario de registro, se generó resistencia a su cumplimentación por parte de los usuarios.

El problema

Debido al fenómeno de sobrecarga de la elección, así como a la propia aversión al esfuerzo inherente a la naturaleza del ser humano, la complejidad del proceso de registro generó una gran fricción que disminuyó la participación y retención de los usuarios en Gmail.

La solución

Con el objetivo de resolver esta situación, Google optó por hacer uso del método chunking y simplificar el proceso de inscripción dividiéndolo en pasos más pequeños y claros. Al hacerlo, lograron reducir la percepción de esfuerzo por parte de los usuarios, reduciendo así la resistencia a completar formularios extensos y complejos.

Esta mejora del formulario tuvo como resultado un aumento del 30 % en la participación de los usuarios en el proceso de inscripción de Gmail.

Behavioral Design: diseñando para la decisión

El Behavioral Design es una herramienta esencial para generar impacto positivo tanto en el ámbito de los negocios, como en la sociedad en general.

A través de estos ejemplos, se puede observar la efectividad del Behavioral Design en la modificación de conductas en diversos sectores, desde estrategias en finanzas hasta innovaciones en el comercio al por menor. 

Aunque el comportamiento humano es complejo y está influido por una multitud de factores, entender y aplicar principios de Behavioral Design es la clave para influir positivamente en el comportamiento del consumidor y generar decisiones en la dirección deseada.